Cases

/Cases

Case Unimed

Por |24 de junho de 2020|

URA Humanizada Mutant.
Mais do que atender, entender.

Marca Top of Mind em seu segmento por 27 anos seguidos, a UNIMED é líder absoluta no mercado privado de planos de saúde, com mais de 17 milhões de beneficiários e atuação em 83% do território brasileiro.

Até 2018 a marca não contava com o sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) em sua Central de Relacionamento. O desafio então foi unir profissionais da UNIMED e da Mutant para dar o pontapé inicial no processo de modernização do atendimento da empresa.

"O sistema foi implantado junto a Central Nacional Unimed, que recebe chamadas de todas as regiões do país. E em boa parte delas as solicitações são de alta complexidade, com as mais diferentes abordagens e tratativas." – conta Marcos Scarpim, Diretor de Clientes da Mutant.

¡HAY QUE DIGITALIZAR, PERO SIN PERDER LA TERNURA!

A UNIMED atua em um segmento que cuida de assuntos sensíveis e no qual a humanização nas relações é essencial. Por isso, modernizar o atendimento da marca deveria considerar esta importante premissa: ser uma aliada do atendimento humano.

Era preciso manter, além da qualidade, um tom de proximidade no relacionamento entre a marca e seus clientes. Diante deste cenário, UNIMED e Mutant se juntaram para colocar de pé um projeto de URA Humanizada – um Bot Inteligente que usa tecnologia cognitiva para aprender, adaptar e se relacionar com os clientes em inúmeras rotinas de atendimento.

"A URA Humanizada é programada dentro da filosofia da Mutant, com foco no resultado. Então, apesar das diferenças de comportamento e linguagem que temos de uma região a outra no Brasil, a tecnologia foca em resolver a solicitação, mesmo que tenha que adotar diferentes jornadas."- explica Marcos.

UM MERGULHO PARA REFRESCAR A BASE DE DADOS

Para alcançar resultados como esse, Mutant e UNIMED dedicaram a primeira fase do projeto a mergulhar fundo na experiência do cliente nos canais de atendimento. Durante essa imersão, a Mutant percebeu um número muito grande de etapas que conduziam o cliente até a conclusão da sua chamada. Um processo que, apesar de 100% humano, podia se tornar moroso e pouco objetivo, gerando algumas reclamações entre os clientes.

Marcus Scarpim conta que "com a implementação da URA Humanizada, a Mutant definiu uma personalidade e uma voz própria para a UNIMED, além de um protocolo de atendimento inteligente que reduz o tempo gasto em cada ligação."

SE VOCÊ LEU ATÉ AQUI, SIGNIFICA QUE ENTENDEMOS
MUITO DE RETENÇÃO.

A URA Humanizada permitiu que UNIMED e Mutant desenvolvessem 10 processos de autoatendimento, que logo trouxeram grandes resultados.

Segundo a própria UNIMED, a adoção da URA Humanizada foi um divisor de águas no atendimento aos clientes, e inspirou a modernização de processos em outras áreas da empresa.

  • 10 processos de autoatendimento implantados durante o projeto;
  • 16% de retenção no atendimento virtual nos primeiros meses
  • 25% após o início da pandemia
  • Modernização de outras áreas da empresa inspirada pela atuação da Mutant

"Tanto os resultados qualitativos como os quantitativos já garantem à UNIMED o retorno do seu investimento. E pra nós, da Mutant, comprovam cada vez mais a importância de um relacionamento focado na experiência do consumidor."- finaliza Marcos.

EEEEEntre em contato com a nossa equipe e descubra como podemos revolucionar o seu atendimento.

Case Europ

Por |10 de junho de 2020|

Aqui entre nós,
de líder pra líder

Mais de 300 milhões de pessoas em todo o mundo confiam seus bens e suas vidas a Europ Assistance, uma companhia de seguros francesa que há mais de 20 anos mantém operações no Brasil, onde é líder absoluta no mercado de assistências.

Cuidando de veículos, imóveis e vidas, a Europ atende em seus canais de relacionamento a mais de 600 mil ligações por mês. Isso só no Brasil! São 20 mil ligações por dia!

E pra atender a uma demanda tão grande, a Europ adotou a mesma lógica dos seus clientes: foi atrás de uma empresa em que ela podia confiar. Assim, Mutant e Europ uniram forças e neurônios para implantar um modelo de performance que levou o atendimento da seguradora para um novo patamar.

ENXERGANDO COM OS OLHOS DO CLIENTE

O modelo de atuação da Mutant, independentemente de qual caminho vai percorrer, começa sempre no mesmo ponto: o entendimento da jornada do cliente. Afinal de contas, a empatia está na base do que fazemos: é preciso se colocar no lugar do outro pra entender o que corresponde às suas expectativas e o que deixa a desejar. É como dizia o velho sábio chinês: entendendo o problema, você já tem metade da solução.

No caso da Europ, o problema era a complexidade das solicitações. Clientes trancados pra fora de casa, com vazamento na pia, com pneu do carro furado, ventilador de teto queimado e por aí vai (...) E nesse momento, o atendimento precisa saber se socorre o cliente com um chaveiro, um bombeiro, um guincho ou um copo de água com açúcar.

A diversidade das solicitações impossibilitaria a adoção de uma URA simplificada, com itens a serem enumerados e discados. Como resume bem nosso head de projetos, Marcos Scarpin:

"Imagine um cliente que precisa usar o teclado numérico do seu celular para avisar que seu carro não pega, considerando todas as possíveis causas deste problema. "Disque 1 para falta de bateria, disque 2 para pane elétrica, (...) disque 25 para pane seca. Seria inviável!"

Era preciso implementar uma tecnologia mais avançada, capaz de identificar palavras-chave na ligação do cliente e, por meio de uma rede neural inteligente, interpretar a solicitação e direcionar o segurado para o fluxo correto de atendimento.

PARECE COISA DO FUTURO.
MAS PRA EUROP, JÁ É PRESENTE.

E foi assim, depois de entender o problema, que Europ e Mutant chegaram a uma solução que, neste caso, muito prazer, atende pelo nome EVA – Agente Virtual Europ. EVA é um robô cognitivo que usa inteligência artificial e linguagem natural para oferecer um atendimento humanizado. Eita, como assim? No bom português, EVA combina a proximidade e simpatia de um atendimento humano com a eficiência e agilidade de uma assistente digital.

É o melhor de dois mundos!

EVA é programada para executar tarefas de alta complexidade. Ela é capaz de atender até mesmo clientes em situação de emergência endereçando, por exemplo, os serviços de mecânico ou reboque.
Além disso, assolicitações atendidas por EVA geram dados que podem ser analisados por um time de técnicos, engenheiros e especialistas em neurolinguística, para manter a programação do Robô sempre atualizada.

"A atualização de EVA acontece diariamente. Sabemos, por exemplo, quando o robô não foi capaz de atender a uma solicitação e podemos treiná-lo para que adquira as habilidades necessárias para solucionar o problema em um próximo atendimento. Com isso aumentamos muito a retenção e melhoramos o fluxo" – explica Eduardo Endo, Head de Produtos Digitais da Mutant.

TÃO NOVA E TÃO COMPETENTE!

EVA foi fruto do trabalho de um squad interdisciplinar que uniu profissionais da Europ e da Mutant na criação do primeiro robô com inteligência artificial do mercado de seguros. Quer mais? Tá bom! Apesar da pouca idade, Eva já apresenta resultados de gente grande: mais de 6.000 ordens de serviços emitidas mensalmente, 100% digitais, com 99% de acerto dentro dos serviços programados ao atendimento.

Esses números representam uma redução de aproximadamente 30% no tempo de chamada. Para o cliente, mais tempo para seguir com o seu dia. Para Europ, uma economia que faz com que a empresa sonhe com metas ainda mais altas para os próximos anos. Até 2021, a expectativa é de que 50% dos atendimentos sejam realizados

– e resolvidos - pelos canais digitais da companhia, sem a necessidade de intervenção humana.

"Estamos marcando um ponto importante de pioneirismo e no desafio de criar soluções que atendam a complexidade deste mercado. EVA tem interagido bem com os clientes, superando as expectativas. O Robô entende contextos e não dá só respostas prontas. Isso tem tornado o contato bastante humanizado." – conclui Ricardo Alexandre, Diretor de Atendimeto da Europ.

EEEEEntre em contato com a nossa equipe e descubra como podemos revolucionar o seu atendimento.

Case Claro

Por |12 de maio de 2020|

Tudo é uma questão de ser fiel
a seus objetivos

Verdade seja dita, a relação entre Claro e Mutant já dura mais do que muito casamento por aí. São mais de 10 anos dividindo experiências que mudaram pra sempre a forma como as duas empresas se relacionam. Entre si, mas principalmente, com seus clientes. Afinal, uma relação só é positiva quando existe troca, aprendizado e crescimento para os dois lados, certo?

A Claro é uma empresa do grupo América Móvil, uma gigante das telecomunicações que possui, apenas no Brasil, quase 100 milhões de clientes entre telefonia móvel e serviços residenciais. Um setor marcado por uma competição implacável, que usa estratégias agressivas para manter fidelizados clientes exigentes e volúveis. Quem nunca foi abordado por um agente de telemarketing com uma proposta indecorosa querendo jogar você nos braços da outra operadora? Alguém? Duvido!

Mas como se o mercado não oferecesse desafios suficientes, a Claro ainda se impôs mais uma meta grandiosa: ser a líder em Customer Experience no segmento de telecomunicações até 2021. E foi assim que a Claro e Mutant reforçaram sua aliança na implementação de um projeto de CX que vem inspirando grandes transformações na cultura da empresa.

CUSTOMER CENTRICITY. O CLIENTE NO CENTRO DE TUDO

Ser líder em Customer Experience implica em oferecer a melhor experiência para o cliente. Leia-se nas entrelinhas: cliente pleno, satisfeito, realizado, fidelizado e defensor da marca. E quando sua meta é garantir a melhor experiência para 100 milhões de clientes, o desafio parece ganhar uma dimensão ainda maior. E na mesma proporção, precisa ser conduzido por um time de grandes profissionais.

Então, para alcançar a meta de 2021, Claro e Mutant montaram, em 2017, um squad de profissionais das mais variadas áreas da tecnologia, inteligência de negócios e ciências humanas. Um time interdisciplinar dedicado unicamente a entender as jornadas e interações entre a Claro e seus clientes, nas diversas esferas de relacionamento da empresa.

Lucas Mello, head da Mutant no projeto, observa que "Nenhum desafio é grande demais quando a gente pode contar com a parceria do cliente. E nesse sentido a Claro se entregou 110% ao projeto" E acrescenta: "Com toda a atenção voltada para a experiência do consumidor, criamos com a Claro mais de 15 projetos de consultoria, com iteração, implementação e validação de ideias junto aos clientes finais. Esse processo gerou um volume absurdo de informações e insights, dando subsídios consistentes para a criação de um Guia de CX que está promovendo mudanças importantes no mindset da marca."

DO BRASIL PARA O MUNDO

O Guia de CX co-criado pela Claro e Mutant traça uma série de metodologias e padrões de abordagem, condutas e boas-práticas comprovadas com sucesso no atendimento ao cliente. E, mais do que isso, oferece frameworks para que cada colaborador Claro possa implementar essa mudança em sua rotina de trabalho.

O documento teve uma repercussão tão grande que foi enviado ao México para ser submetido a avaliação de todo o board da América Móvil, junto de outros guias sugeridos por países onde a holding mantém operação.

Ao final do processo, nenhuma surpresa: o guia produzido aqui foi escolhido e adotado pela America Móvil como modelo a ser seguido não apenas no Brasil, mas em todo o mundo. Motivo de orgulho e, claro, de muitos brindes de champagne em comemoração a esse feito inédito.

QUALIDADE EM QUANTIDADE. SIM, QUEREMOS AS DUAS!

A implementação do Guia CX permitiu também a definição de KPIs
claros e a gestão de resultados qualitativos e quantitativos.

No Brasil, as diretrizes reunidas no Guia CX estão sendo aplicadas para
capacitação profissional de colaboradores e representantes Claro em
todo o país, sob a óptica de uma marca que tem, mais do que uma
estratégia, uma cultura voltada para o cliente.

O Guia CX foi disponibilizado na intranet da Claro para todos
os colaboradores
e a adesão ao projeto se traduz todos os dias
em maior eficiência
operacional e, diretamente,
no comportamento da equipe, com
profissionais
mais
engajados, autônomos, preparados e satisfeitos.

Mas os resultados também podem ser traduzidos em

números,
como no
caso do projeto de Mudança de

Endereço, que se tornou
um modelo de
ganho
financeiro
para a Claro.

"Antes da consultoria Mutant, apenas 44% das solicitações eram
atendidas mensalmente com custos elevados (média de 5 ligações e 2 VTs).
Apenas 3 meses depois da consultoria, 89% dos casos são efetivados com custos reduzidos (média 1,2 ligações e 1 VT), gerando milhões de reais em economia para a empresa e milhões de clientes com suas expectativas atendidas"
conclui Lucas Mello.

O projeto continua promovendo mudanças dentro da Claro e, quanto mais se aproxima o ano de 2021, mais temos a confiança de que a empresa está no caminho certo para ser a número 1 em Customer Experience no mundo.

EEEEEntre em contato com a nossa equipe e descubra como podemos revolucionar o seu atendimento.

Case Catho

Por |12 de maio de 2020|

500 profissinais do office para o
home office em 2 semanas. Isso é solução
Home Based Mutant.

Com mais de 7 milhões de usuários e 85 mil empresas anunciando suas vagas diariamente, a Catho se tornou um dos maiores sites de emprego do Brasil. A relação entre Catho e Mutant começou há cerca de 1 ano e trouxe grandes aprendizados para as duas marcas. Quer saber como?

Depois de um período de imersão na cultura e nos processos de trabalho da Catho, a Mutant enxergou no modelo de gestão da empresa uma oportunidade de otimização bastante clara. A ideia partia da seguinte questão: será que uma empresa com 100% do seu time interno e diversas operações back office, não teria interesse em implementar uma solução Home Based definitiva? Manter parte do time operando de casa não é exatamente uma ideia nova, mas é ainda pouco difundida no Brasil. Até agora!

Após a regulamentação do teletrabalho, muitas empresas brasileiras vêm aderindo ao modelo. O home office talvez seja uma tendência irreversível, pois contribui para novas definições laborais, priorizando a produtividade e a flexibilidade na rotina dos trabalhadores.
Para a Catho, o problema de encarar essa mudança era o desafio de gerenciar uma grande quantidade de funcionários fora de um escritório. Afinal, como fazer isso?

Entre essas soluções, está um leitor biométrico, que facilita o login do funcionário. Assim ele consegue executar sua jornada de trabalho, realizar o registro de ponto, evitar horas extras não autorizadas e permitir que seu superior realize uma gestão eficiente de aderência às escalas de trabalho.

"Mutant e Catho conversaram durante muito tempo. Fizemos algumas apresentações para o time de recursos humanos e de operações. Mostramos que a nossa solução, diferente do que o mercado tem, dá suporte para toda a estratégia e não é um simples acesso via VPN. Nosso trabalho começa muito antes da implementação da ferramenta", explica Caca, Diretor de Operações da Mutant.

MAIS QUE DESENHAR UM PROJETO, ESCREVER UMA
NOVA HISTÓRIA.

A aceitação do home office por parte de alguns gestores ainda é um desafio. Mas foi entendendo a desconfiança e a resistência desses profissionais que a Mutant agarrou a oportunidade de desenvolver uma plataforma de Home Based completa, que engloba inúmeras funcionalidades e soluções de gestão empresarial à distância. Entre elas o leitor biométrico, que controla toda a rotina do funcionário.

"Ao fazer o login, o sistema faz o registro de ponto e permite que o gestor realize um acompanhamento eficiente da aderência às escalas de trabalho, evitando horas extras não autorizadas", explica Antônio Carlos.

O profissional ainda pontua que "dentro de uma conexão segura, o colaborador consegue ter acesso apenas às ferramentas e aplicativos da companhia dentro de seu sistema. Os bloqueios de multissessão e restrição de acessos também são importantes para evitar distrações e atividades paralelas durante a jornada de trabalho".

Por fim: todas as áreas, incluindo os gestores da empresa, recebem, além a plataforma, um treinamento e um acompanhamento full time para fazer a gestão da equipe remotamente.

TEMPOS DE INCERTEZA EXIGEM SOLUÇÕES SEGURAS
E CONFIÁVEIS

"Na Mutant, não ofertamos apenas a solução tecnológica. Nós oferecemos a consultoria, o trabalho de sustentação e serviço de planejamento. Isso é essencial para empresa entender o que quer mudar e porque está contratando a nossa solução. Ajudamos nosso cliente a mapear os métodos de trabalho, a infraestrutura e a avaliar como está o programa de pesquisa de clima na empresa. Assim, entramos nos detalhes e montamos um mapa para entender diversos pontos como, por exemplo, o percentual de funcionários que trabalham longe da empresa. Olhamos detalhes que, muitas vezes, a empresa não olha. A solução em si é a cereja do bolo", explica Antonio Carlos.

Depois de apresentar todos os diferenciais da plataforma Home Based, o RH da Catho entendeu que era possível engajar ainda mais o colaborador. E, mais do que isso, reduzir custos e aumentar os benefícios e ganhos da operação com a solução Mutant. Com base nessa avaliação, Catho e Mutant definiram alguns KPIs para a mensuração da performance da ferramenta, entre eles:

  • Nível de satisfação pós Home Based;
  • Produtividade dos funcionários;
  • Grau de absenteísmo;
  • Tempo médio de atendimento e pausas.

"Demos o start no projeto com a implementação de uma POC - prova de conceito - de 20 dias. O objetivo era testar a novidade com 200 pessoas, entendendo aos poucos como a solução de Home Based se desempenharia no dia a dia dos profissionais", explica Antonio Carlos.

O que ninguém esperava era que o cenário da nossa economia mudaria tão abruptamente. A solução Home Based, que seria implementada dentro de um cronograma de ações, precisou ser adotada em tempo recorde. A plataforma virou prioridade máxima com a pandemia da Covid-19 e diante da necessidade de manter seus profissionais longe dos riscos de contaminação.

"Quando estávamos finalizando a fase de testes, a Catho viu que seria necessário colocar 500 funcionários trabalhando de casa. Com o decreto da quarentena, tivemos que fazer a implementação muito rapidamente. Foi um desafio colossal. A força tarefa da Mutant foi admirável e tudo ficou pronto em duas semanas. Foi um momento importante, um divisor de águas para a solução Home Based, dentro e fora da Mutant", avalia Antonio Carlos.

CATHO E MUTANT ESTÃO COLHENDO OS RESULTADOS

Após a implantação do Home Based e com indicadores definidos, a Mutant poderá mostrar para a Catho como era o desempenho da empresa em comparação ao desempenho atual. O objetivo, além de manter a plataforma estável, é mostrar os ganhos efetivos do home office nos resultados da Catho e na percepção dos próprios funcionários.

"Estamos no primeiro mês de plataforma estável, mas já conseguimos ver que está dando certo. Nas conversas com a Catho, já tivemos feedbacks muito positivos", diz Antonio Carlos.

Para se ter uma ideia, a expectativa é que a Catho mantenha de 50 a 70% de seus colaboradores em casa, mesmo depois que a pandemia terminar.

"O projeto era deixar 40% dos funcionários em casa, mas com o cenário atual e com uma plataforma estável e indicadores positivos, esses números já aumentaram. A Covid-19 definitivamente está sendo um gatilho para que possamos sustentar e alavancar esse mercado. As empresas pós-pandemia vão mudar e nós estaremos aqui para ajudar e evoluir com elas", finaliza Antonio Carlos.

EEEEEntre em contato com a nossa equipe e descubra como podemos revolucionar o seu atendimento.

Case Banco Pan

Por |12 de maio de 2020|

Se a relação com o seu banco é cada vez mais digital, por que o atendimento não poderia ser?

Quando o assunto é atendimento ao cliente, quase toda empresa pensa em uma URA - Unidade de Resposta Audível - um sistema que permite uma série de funções no atendimento por telefone. Entre elas, receber e direcionar chamadas. Graças a essa praticidade, a URA tornou-se uma opção vantajosa para muitas empresas. O problema é que, com toda a fama, vieram os problemas. A maioria das URAs recebe uma chuva de reclamações por ter um fluxo de navegação confuso e pouquíssimo eficiente. Em outras palavras, quase todo mundo que precisa apelar para o SAC, fica torcendo para falar com um ser humano o mais rápido possível. É ou não é?

Não era diferente com o Banco PAN. Em 2017, uma das maiores dores do Banco era exatamente essa: não ter um canal eletrônico único, com voz e identidade únicas. Na época, a URA do Banco PAN era apenas um canal de transferência de chamadas e, assim como na maioria das empresas, não tinha um canal de autosserviço. "A URA do Banco PAN não recolhia dados, não direcionava os clientes da maneira correta, não tinha uma triagem e, por isso, as reclamações e problemas a serem resolvidos, em sua grande maioria, chegavam ao atendimento humano de maneira confusa e equivocada", explica Marcos Scarpim, diretor de clientes da Mutant.

UM ATENDIMENTO COM A VOZ E A IDENTIDADE
DA EMPRESA. SERIA NATURAL, MAS NA VERDADE
É DIGITAL!

Entender o negócio, suas complexidades, particularidades, a estrutura, os processos internos e as relações de trabalho entre áreas e pessoas. Na Mutant, esse é o primeiro passo para a implementação de qualquer projeto. Uma etapa que une profissionais multidisciplinares, de ambos os lados, que realizam juntos uma avaliação extenuante de todos os processos que envolvem a jornada do cliente em suas diferentes interações com a empresa. Uma etapa fundamental para dar o embasamento necessário na construção de um plano de ação preciso e eficiente.

No caso do Banco PAN, o diagnóstico encontrado apontava para a implantação de uma Unidade de Resposta Audível Humanizada. E o que isso quer dizer? Que oferecemos ao cliente uma URA inteligente e personalizada, com voz única e desenhos de autosserviços que impeçam - ou reduzam muito - a possibilidade de a ligação chegar ao atendimento humano.

A URA Humanizada incorpora tecnologia cognitiva, um modelo de Inteligência Artificial que permite ao robô interpretar solicitações e endereçar a solução correta para aquele atendimento.

"Nosso primeiro desafio, quando começamos a tratar com o PAN, era resolver o problema crucial e básico: um volume alto estava sendo direcionado para o atendimento humano", explica Scarpim. Por isso, nossa solução precisava começar muito antes da implementação da tecnologia.

CRIPTOGRAFIA DE DADOS É SEGURANÇA
EM PRIMEIRO LUGAR.

O primeiro passo depois de mapear todas as questões levantadas, foi pensar em segurança. Quando falamos de um banco, a segurança é uma prioridade. Por isso, a necessidade de conectar a solução apresentada com a própria estrutura do cliente.

Além disso, outro ponto importante era entender como falar com o público C e D. "A equipe do Banco nos contou que seus clientes não eram muito tecnológicos. Então, seria possível reter essas pessoas na URA? Negociar e refinanciar dívidas, fazer empréstimos e solucionar problemas, tudo isso sem precisar do recurso humano? Essa era outra grande dúvida", lembra Scarpim.

Por fim, a Mutant decidiu que o Banco PAN seria o primeiro cliente Mutant a ter sua URA Humanizada implementada com tecnologia SIP, ou seja, totalmente digital. Criptografada e transmitida por dados, a oferta traria mais uma economia substancial para o cliente. "O desafio foi imenso, mas gostoso. Essa implementação colocou a Mutant em outro patamar, além de ter gerado um saving substancial para o cliente".

SATISFAÇÃO GARANTIDA E O DINHEIRO
INVESTIDO DE VOLTA!

Com todos os desafios vencidos, Mutant e PAN conseguiram implementar uma URA Humanizada eficiente. O canal é um sucesso nos quesitos automação e adaptação do cliente. Para se ter uma ideia, no início do projeto o Banco registrava 1,5% de retenção das ligações em seu atendimento. Ou seja, quase todo mundo que utilizava o canal acabava precisando falar com o atendimento humano. Na virada de um ano de implementação, a retenção na URA Humanizada Mutant passou para incríveis 70%. Menos de 1/3 das chamadas são direcionadas para o atendimento humano.

"Isso só é possível quando você faz um bom desenho de serviços. O Banco fez um excelente trabalho, pois tinha suas necessidades muito bem mapeadas e nós, da Mutant, conseguimos colocar tudo isso numa URA inteligente. Somos parceiros do PAN e trabalhamos o tempo todo para seguir com uma entrega personalizada, cheia de valores agregados", explica Marcos. Entre as entregas, destacam-se:

  • Equipe disciplinar exclusiva
  • Projetos emergenciais diários
  • Gravações diárias
  • Projetos estruturantes semanais ou quinzenais

"Em pouco tempo, a economia que o Banco fez com a implementação da URA Humanizada pagou todo o projeto e a tecnologia embarcada nessa mudança. Esse é o modelo de negócio Mutant e, com certeza, um projeto dos sonhos para qualquer cliente!", finaliza Scarpim.

EEEEEntre em contato com a nossa equipe e descubra como podemos revolucionar o seu atendimento.

Case Raizen

Por |12 de maio de 2020|

Do business to business
ao human to human

A Raízen é uma empresa integrada de energia, de origem brasileira, com presença nos setores de produção de açúcar e etanol, distribuição de combustíveis e geração de energia.

A Mutant já havia realizado um projeto de consultoria para uma das empresas do grupo: a Comgás. Os resultados dessa parceria repercutiram positivamente em toda a companhia e, graças ao mais eficiente modelo de divulgação já criado pelo homem, a propaganda boca a boca, a Mutant foi convidada mais uma vez para um novo ciclo de desenvolvimento na empresa.

A nova empreitada consistia em reestruturar um canal de atendimento dedicado ao consumidor final, uma vez que, até aquele momento, a comunicação da Raízen era dirigida basicamente a seus revendedores. Em poucas palavras, o desafio era transformar o atendimento business to business em human to human.

ANTES DE AGIR, OUVIR.

O trabalho começou com a monitoria de quase 2 milhões de transações e a identificação das queixas mais contundentes nos canais de atendimento da marca.

A head de tecnologia da Mutant, Miriã Melo, destaca que "além do trabalho de monitoria, a Mutant colocou em campo clientes ocultos em 7 cidades brasileiras, possibilitando que profissionais envolvidos no projeto vivenciassem na prática os problemas relatados pelos clientes Raízen."

Com a análise dessa gigantesca base de informações, Raízen e Mutant chegaram a um diagnóstico bastante preciso: grande parte das queixas recebidas pelo atendimento da empresa eram relacionadas a usabilidade do app Shell Box – um dos principais canais de comunicação da marca com seu consumidor.

QUANTO MAIS NEURÔNIOS ENVOLVIDOS MELHOR

Shell Box é uma plataforma de relacionamento que recompensa o usuário conforme sua adesão e fidelidade aos serviços da empresa. Com o app os clientes podem abastecer o carro e acumular pontos em um programa de benefícios.

"O Shell Box funciona como uma carteira digital e, quando o cliente vai realizar o pagamento, o combustível já está dentro do tanque". - explica Miriã. E continua: "Mas quando o cliente tem um pagamento negado, por exemplo, precisamos entender porque o app não autorizou a transação."

Em uma situação como essa, o cliente se via obrigado a utilizar uma outra forma de pagamento e aconselhado pelo revendedor a procurar uma solução diretamente com a Raízen.

"Esses relatos eram muito frequentes e confirmavam as falhas técnicas no aplicativo. Mas acabaram por revelar também um outro delicado problema: o revendedor Raízen não se enxergava como parte da empresa e, consequentemente, como parte da solução." – conta Miriã.

Para contornar essas questões, Raízen e Mutant reuniram mais de 30 profissionais em um workshop de ideação. Um time interdisciplinar 100% dedicado a redesenhar a experiência do usuário segundo os três pilares de atuação definidos pela Mutant: pessoas, processos e tecnologia.

VAMOS DEIXAR A MODÉSTIA DE LADO

O desenvolvimento do projeto se estendeu por mais de 3 meses e trouxe resultados que transformaram positivamente a relação entre a marca e seus consumidores.

  • Os problemas técnicos do aplicativo foram solucionados pela área responsável, garantindo maior eficiência na usabilidade da ferramenta.
  • Raízen e Mutant promoveram a integração de colaboradores de áreas distintas, além de treinamentos com equipes internas e revendas, para definição de um protocolo unificado de atendimento.
  • As ferramentas de back office foram simplificadas, reduzindo consideravelmente o tempo de resposta para as chamadas abertas.

"No decorrer do projeto, foram co-criadas 27 soluções e 3 MVPs que, uma vez implementadas, geraram maior autonomia para o atendimento e até 60% de eficiência operacional. O projeto não gerou custos para a empresa. Pelo contrário, a equação foi muito favorável: mais eficiência operacional, menor o custo da operação e mais saving para a Raízen." – conclui, orgulhosa, a head Miriã Melo.

EEEEEntre em contato com a nossa equipe e descubra como podemos revolucionar o seu atendimento.

Case Porto Seguro

Por |12 de maio de 2020|

Estar entre as melhores não impediu a Porto de querer ser ainda melhor

Para muita gente a Porto Seguro é sinônimo de qualidade e eficiência na gestão de seguros e prestação de serviços. Uma reputação construída em mais de 70 anos de história, tempo que a empresa levou para se tornar uma das maiores seguradoras do Brasil. Hoje são mais de 14 mil funcionários e cerca de 9 milhões de segurados em todo o país.
Mas do alto de sua posição entre as líderes de mercado, a Porto via em sua base que a conversão de novos clientes acontecia quase sempre por intermédio de corretores autônomos ou corretoras de seguro. A marca já possuía uma base de corretores próprios, mas esse time respondia por menos de 1% de efetivação de novos contratos.
Essa constatação fez soar um alarme dentro da empresa. Afinal, como pode uma marca ter índices tão altos de satisfação no atendimento ao segurado e, ao mesmo tempo, um número pouco expressivo na conversão de novos clientes? Na visão da Porto, isso tinha que mudar!

JUNTE PESSOAS COM OBJETIVOS COMUNS
E VOCÊ TERÁ UM GRANDE TIME

Foi assim que os caminhos da Porto e da Mutant se cruzaram em 2017, quando a seguradora decidiu promover uma mudança estrutural em sua área de e-commerce.
O desafio era acelerar a conversão de novos clientes no canal e buscar a excelência no atendimento online com agilidade, qualidade e satisfação.

"O projeto teve início com a formação de um squad que passou a se dedicar 100% ao entendimento da
jornada do cliente no e-commerce da marca. Reunimos um time de profissionais da Porto e da Mutant,
com habilidades e competências complementares e essenciais para que o projeto alcançasse o resultado
desejado." - conta Rafael Gonçalves, Head de Consultoria do projeto.

Após acompanhar sistematicamente a experiência do cliente e entender quais os pontos de melhoria, um plano de ação começou a ser desenhado.

TUDO MUITO BONITO NA TEORIA.
E NA PRÁTICA, AINDA MAIS.

O squad então se dedicou a refazer todo o mapeamento da jornada do cliente, criando no ambiente digital um fluxo que oferecesse maior autonomia para a condução do processo do início ao fim. A resistência natural dos corretores para este novo modelo foi quebrada trazendo estes profissionais para jogar junto e criando soluções que não gerassem perdas para nenhuma das partes. Apenas ganho para o cliente.

Na etapa seguinte, a prioridade foi acelerar as vendas! Campanhas de incentivo motivaram a presença contínua dos corretores na plataforma. O sistema de comissionamento dinâmico, inspirado no modelo do Uber, oferecia maiores comissões aos corretores nos horários de pico. E como mais corretores disponíveis, maior era o número de atendimentos e conversões.

A implantação do projeto se estendeu por cerca de um ano e, neste período, muitas outras propostas co-criadas pela Porto e Mutant foram implementadas com sucesso. Entre elas as campanhas focadas em produtos pouco explorados, como Seguro de Devices e recuperação de "Carrinhos Abandonados" durante o processo de compra.

"Todas as soluções foram implementadas em sintonia com o sistema de gestão de CRM da Porto, até então uma ferramenta pouco explorada. Essa integração de tecnologias e a troca de informações potencializada por ela, permitiu simplificar as etapas do atendimento, resultando em um tempo de espera menor e em um aumento significativo na retenção do cliente no canal." - analisa Rafael.

UMA HISTÓRIA CONTADA EM NÚMEROS.

A transformação do e-commerce da Porto promoveu uma mudança positiva no fluxo de atendimento ao cliente e, mais objetivamente, o aumento das conversões no site da empresa.

Resultados

Rafael ainda destaca outros dois importantes resultados do projeto. "Nas campanhas dedicadas a produtos específicos, houve um aumento de 35% na venda online de seguros para devices e 20% de aumento nas vendas de seguro residencial, um dos principais produtos da empresa."

Resultados como esses vêm comprovar a eficiência de uma parceria bem estruturada, com profissionais engajados em objetivos claros. E, acima de tudo, reforçam a importância de uma estratégia voltada 100% a melhorar a experiência do consumidor.

EEEEEntre em contato com a nossa equipe e descubra como podemos revolucionar o seu atendimento.

Case Comgás

Por |12 de maio de 2020|

Quase 150 anos
sem perder a energia

A Comgás é a maior distribuidora de gás canalizado do País, com uma rede de mais de 16 mil quilômetros
e 2 milhões de usuários atendidos. Uma empresa que, apesar de centenária, mantém acesa a chama da inovação, se reinventando todos os dias para oferecer um serviço de ponta a clientes satisfeitos
e bem atendidos.

"Como era de se esperar, quando a Comgás deixou de ser uma estatal e passou a atuar no setor privado, houve um amplo processo de modernização da empresa. Muitas mudanças positivas aconteceram e o foco no cliente passou a ser uma prioridade na gestão do negócio", conta Leonardo Sanches - Consultor de CX da Mutant.

Criar mais proximidade e entendimento com os clientes é uma meta permanente dentro da Comgás. E foi esse o motivo que levou a empresa a convidar a Mutant pra jogar junto do seu time de CX. Uma parceria que inaugurou uma nova etapa no atendimento aos clientes e que vem gerando grandes resultados para a marca.

A CONFIANÇA QUE FORTALECE UMA PARCERIA

Tente imaginar o seguinte cenário: empresa estatal centenária, comprada por uma holding internacional, enfrentando mudanças na sua cultura, nos seus processos e estrutura. Em poucas palavras: otimizando áreas e desligando trabalhadores. Um pesadelo pra qualquer profissional! Sem dúvidas o clima de incerteza e insegurança foi o primeiro grande desafio da Mutant neste projeto.

"Logo de cara deixamos claro que estávamos ali para somar e que não éramos uma ameaça ao trabalho de ninguém. Nas primeiras semanas, junto a rotina de implantação do projeto, tínhamos também o trabalho de conquistar a confiança da equipe interna, mostrando que éramos parceiros e não sucessores." - explica Leonardo.

Com a confiança estabelecida, Mutant e Comgás uniram forças e somaram experiências para colocar o projeto em marcha. Todo o histórico acumulado pela área de CX da empresa trouxe uma base valiosa para a atuação da Mutant. Que por sua vez, pôde aplicar sua metodologia de trabalho com uma visão externa e isenta durante todo o processo.

Na primeira fase do projeto, o squad se dedicou a monitorar os contatos realizados por telefone e diretamente no site da Comgás. Ao mesmo tempo, foi feita uma varredura em outras plataformas que servem de indicadores para o atendimento da empresa, como redes sociais e sites de defesa do consumidor.

"Também fomos a campo acompanhar o trabalho dos gasistas. Esses técnicos são a personificação do atendimento da Comgás, pois em nenhum outro canal há o contato direto e pessoal entre os clientes e a empresa. Essa monitoria, em especial, foi muito rica para a Mutant, no sentido de compreender as queixas dos clientes para traçar uma resposta a altura," observa Natália Amaral - Consultora de CX da Mutant.

A VISÃO IMPARCIAL QUE SÓ UMA
CONSULTORIA EXTERNA PODE TRAZER

A expertise da Mutant nesta etapa de monitoria ofereceu à Comgás um diagnóstico preciso sobre importantes pontos de atenção na jornada do cliente.

O primeiro deles foi a baixa conversão de novos usuários pelo site da empresa. Havia um delay nas informações entre a área comercial e a de engenharia. "O site não era atualizado na mesma velocidade que a expansão da rede, o que gerava inúmeros conflitos na hora de inserir um novo cliente na base. Em muitos casos, áreas que já tinham o gás de rua disponível constavam como áreas sem a disponibilidade do serviço", explica Natália.

Outro ponto identificado foi a baixa retenção das chamadas. Ao ouvir a solicitação do cliente, o atendente deveria classifica-la em uma das mais de 1.700 categorias existentes no protocolo de atendimento. Enquanto procurava uma agulha num palheiro, o cliente esperava na linha tempo suficiente para fazê-lo desistir.

Alguns ruídos na comunicação entre a Comgás e seus clientes também geravam reclamações recorrentes com relação ao consumo e ao valor das tarifas. Como enfatiza Natália, "As pessoas não percebem que em certas épocas do ano o consumo de gás aumenta, como no inverno, por exemplo. Elas consomem mais e responsabilizam a empresa pelo aumento na conta."

Essas e outras questões levantadas durante a monitoria foram transformadas em um plano de ação
integrado e endereçado pela Comgás às suas equipes internas.
"Demos o combustível para impulsionar as mudanças na empresa" conclui a profissional.

O GÁS QUE A MARCA PRECISAVA NO ATENDIMENTO

Após 5 meses de consultoria, mais de 70 soluções foram co-criadas e mais 15% delas já foram implementadas pela Mutant junto ao time Comgás.

O alinhamento das áreas comercial e de engenharia deu unidade ao discurso da marca e garantiu um aumento sensível na captação de novos clientes via site.

Campanhas informativas e de consumo consciente reduziram o susto no recebimento da conta e, consequentemente, o número de reclamações no atendimento.

Mas o ponto alto na entrega de resultados foi, sem dúvida, a reformulação do CRM da Comgás. Após uma profunda imersão nos processos da empresa, foi possível transformar as 1.736 categorias de serviços em apenas 10. Uma mudança que reduziu drasticamente o tempo de espera no telefone e multiplicou a retenção no atendimento.

"Hoje atuamos com uma equipe de 150 profissionais na operação direta do Contact Center. São cerca 70 mil ligações por mês e 85% desses atendimentos são feitos pelos canais digitais, reduzindo o tempo médio de solução e melhorando a qualidade do serviço", afirma Viviana Biagioni, head de Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria da Comgás.

EEEEEntre em contato com a nossa equipe e descubra como podemos revolucionar o seu atendimento.

Case Estacio

Por |11 de maio de 2020|

Ei, Mutant, topa o desafio?

Com quase 5 décadas de história e mais de 500 mil alunos, a Estácio é um dos maiores e mais respeitados grupos educacionais do Brasil. Nos últimos anos, a instituição passou a registrar um crescente número de alunos interessados em seus cursos de graduação e extensão. No entanto, o aumento do interesse não se traduzia em conversão de matrículas no volume que poderia atingir, o que despertou a necessidade de uma nova abordagem, mais efetiva e com melhores resultados em seus canais de relacionamento e unidades físicas espalhadas por todo o país. Existia um grande volume de busca e procura pelos cursos e a Estácio sabia que os resultados de conversão podiam ser melhores. Tínhamos um grande projeto pela frente, mas sabíamos por onde começar. E mesmo que não soubéssemos, a Mutant sempre encontra um caminho. Então, claro que topamos o desafio!

Analisamos, pensamos e fizemos

A primeira etapa consistiu em um profundo diagnóstico do setor de educação, do perfil dos potenciais alunos e da análise das várias jornadas existentes. A parceria entre Estácio e Mutant promoveu uma rápida mudança de cenário com a adoção de uma estratégia de ações integradas e distribuídas em diferentes frentes de atuação.

"A Estácio direcionava suas verbas de mídia para grandes campanhas massivas, mas enxergamos que a instituição poderia alcançar melhores resultados com campanhas menores e mais segmentadas por áreas de interesse." – conta Rafael Gonçalves, Head de Consultoria do Projeto

Após a fase de imersão e do entendimento da jornada dos alunos, Mutant e Estácio iniciaram uma campanha de vendas ultra segmentada, dentre as mais de 130 opções de cursos de graduação presencial e de EAD ofertadas pela Estácio. Esta abordagem foi aplicada invertendo a lógica do mercado. Ao invés de pensar no que o curso tem de bom, pensamos especificamente no cliente e como ele se comporta. Mapeamos dezenas de perfis comportamentais, revisamos interfaces de sites e formulários, otimizamos pontos físicos de atendimento e, tão importante quanto isso, facilitamos o entendimento do que a Estácio oferece e como isso é oferecido. Afinal, customer experience é isso: garantir a melhor experiência do cliente, em todos os pontos de contato. Em toda as interações que acontecem ao longo da jornada.

Walk the talk

Para que a estratégia alcançasse êxito, seria fundamental o cruzamento das informações obtidas no banco de dados da Estácio. Esse processo possibilitou a definição de diferentes perfis de alunos e a criação de uma abordagem customizada e mais assertiva. Parece fácil, assim, em poucas linhas. Mas é de uma grande complexidade, já que é necessária a integração de várias áreas internas da Estácio, disponibilizando o acesso a milhares de dados históricos, confiando a Mutant a análise e gestão desses dados, além de aprovar dezenas de uso da marca Estácio em peças de mídia e hot sites. Do ponto de vista da Estácio, este foi um passo bastante robusto – e bem sucedido – já que a marca representa um dos mais importantes ativos das empresas do setor. Como sabemos, a faculdade ou curso que você faz, tem maior ou menor peso no histórico do profissional, conforme a instituição que ele frequentou.
Com os perfis definidos e segmentados, Estácio e Mutant realizaram um relevante investimento em mídia no primeiro mês de campanha. Assim, pudemos errar e aprender rapidamente. Com cautela, sim. Com medo, jamais. Estácio e Mutant promoveram mais de 300 campanhas em diferentes canais físicos e digitais, acompanhando o desempenho de cada canal por meio de Data Analytics.

Anúncios no Google, Youtube, Facebook e Instagram continham palavras chaves específicas para atrair o perfil certo de aluno e conduzi-lo em uma jornada personalizada até a efetivação da matrícula.
O tom de voz, ou seja, o que e como falar, foi um ponto de muita atenção neste projeto.
É imprescindível falar a língua do cliente, estabelecendo conexões com a marca e alavancando a sua experiência.

"Antes da implantação do projeto, a Estácio utilizava 4 réguas de comunicação com seus públicos. Durante a consultoria Mutant, criamos mais 88 canais de atendimento e nossa abordagem era customizada para cada um deles. O atendimento de um aluno interessado em design era totalmente diferente da abordagem de um aluno que desejasse cursar engenharia, por exemplo". – acrescenta Rafael.

Para viabilizar este processo, a Mutant desenvolveu e implementou mais de 20 soluções tecnológicas e processuais. No total, mais de 30 pessoas participaram ativamente do projeto, em squads interdisciplinares e compostos por especialistas tanto da Estácio quanto da Mutant. Criamos novas ferramentas. Inventamos novos processos. Revisamos dezenas de pontos que poderiam ser melhorados. E, veja bem, este tipo de projeto não tem uma solução de prateleira. É um trabalho ultra customizado, caso a caso. Isso garante diferencias competitivos que não podem ser copiados, ao mesmo tempo em que proporciona uma mudança cultural na maneira de ver e entender customer experience dentro dos clientes. O monitoramento e análise de indicadores em cada jornada transformou dados em insumos para novas abordagens, criando um círculo sustentável de informação e ação. Na prática, todos os aprendizados e melhorias conquistados fazem parte, agora, de um ciclo contínuo de otimização.

É tetra! É tetra!

Ufa. Depois de centenas de horas dedicadas ao projeto, já com uma saudável confusão entre quem era Mutant e quem era Estácio, chegou a hora de colher os primeiros resultados. Aliás, resultados esses acima do esperado no melhor cenário previsto no kick off do projeto. A taxa de conversão de matrículas aumentou em mais de 110%. O retorno sobre investimento (ROI) foi multiplicado por três. A percepção da marca, vivenciada nos meios digitais e também nos pontos físicos, apresentou significativa melhora, medida por meio de entrevistas qualitativas. Além disso, com o foco em customer experience, aliado ao objetivo de incremento nas conversões de clientes, a Estácio pôde comemorar uma redução de 80% no custo do CPL e CAC quando comparados às médias do ciclo anterior. Em pouca palavras: missão dada é missão cumprida!

"Por último, mas não menos importante, houve uma significativa redução na evasão de alunos matriculados. O aluno entra na Estácio muito mais preparado, já entendendo que aquele curso é de fato o que ele estava procurando. Mais matrículas, menos abandono, mais estudantes formados. Este é o modelo end to end da Mutant junto com a Estácio" – conclui Rafael.

EEEEEntre em contato com a nossa equipe e descubra como podemos revolucionar o seu atendimento.

Top
ESSE WEBSITE UTILIZA COOKIES
As configurações de cookies neste site são definidas para que possamos dar-lhe a melhor experiência enquanto estiver aqui. Se desejar, você pode alterar as configurações de cookies a qualquer momento em seu navegador. Saiba Mais
close