URA humanizada Mutant.
Mais do que atender, entender.

Marca Top of Mind em seu segmento por 27 anos seguidos, a UNIMED é líder absoluta no mercado privado de planos de saúde, com mais de 17 milhões de beneficiários e atuação em 83% do território brasileiro.

Até 2018 a marca não contava com o sistema de URA (Unidade de Resposta Audível) em sua Central de Relacionamento. O desafio então foi unir profissionais da UNIMED e da Mutant para dar o pontapé inicial no processo de modernização do atendimento da empresa.

"O sistema foi implantado junto a Central Nacional Unimed, que recebe chamadas de todas as regiões do país. E em boa parte delas as solicitações são de alta complexidade, com as mais diferentes abordagens e tratativas." – conta Marcos Scarpim, Diretor de Clientes da Mutant.

¡HAY QUE DIGITALIZAR, PERO SIN PERDER LA TERNURA!

A UNIMED atua em um segmento que cuida de assuntos sensíveis e no qual a humanização nas relações é essencial. Por isso, modernizar o atendimento da marca deveria considerar esta importante premissa: ser uma aliada do atendimento humano.

Era preciso manter, além da qualidade, um tom de proximidade no relacionamento entre a marca e seus clientes. Diante deste cenário, UNIMED e Mutant se juntaram para colocar de pé um projeto de URA Humanizada – um Bot Inteligente que usa tecnologia cognitiva para aprender, adaptar e se relacionar com os clientes em inúmeras rotinas de atendimento.

"A URA Humanizada é programada dentro da filosofia da Mutant, com foco no resultado. Então, apesar das diferenças de comportamento e linguagem que temos de uma região a outra no Brasil, a tecnologia foca em resolver a solicitação, mesmo que tenha que adotar diferentes jornadas."- explica Marcos.

UM MERGULHO PARA REFRESCAR A BASE DE DADOS

Para alcançar resultados como esse, Mutant e UNIMED dedicaram a primeira fase do projeto a mergulhar fundo na experiência do cliente nos canais de atendimento. Durante essa imersão, a Mutant percebeu um número muito grande de etapas que conduziam o cliente até a conclusão da sua chamada. Um processo que, apesar de 100% humano, podia se tornar moroso e pouco objetivo, gerando algumas reclamações entre os clientes.

Marcus Scarpim conta que "com a implementação da URA Humanizada, a Mutant definiu uma personalidade e uma voz própria para a UNIMED, além de um protocolo de atendimento inteligente que reduz o tempo gasto em cada ligação."

SE VOCÊ LEU ATÉ AQUI, SIGNIFICA QUE ENTENDEMOS
MUITO DE RETENÇÃO.

A URA Humanizada permitiu que UNIMED e Mutant desenvolvessem 10 processos de autoatendimento, que logo trouxeram grandes resultados.

Segundo a própria UNIMED, a adoção da URA Humanizada foi um divisor de águas no atendimento aos clientes, e inspirou a modernização de processos em outras áreas da empresa.

  • 10 processos de autoatendimento implantados durante o projeto;
  • 16% de retenção no atendimento virtual nos primeiros meses
  • 25% após o início da pandemia
  • Modernização de outras áreas da empresa inspirada pela atuação da Mutant

"Tanto os resultados qualitativos como os quantitativos já garantem à UNIMED o retorno do seu investimento. E pra nós, da Mutant, comprovam cada vez mais a importância de um relacionamento focado na experiência do consumidor."- finaliza Marcos.

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