Do business to business
ao human to human

A Raízen é uma empresa integrada de energia, de origem brasileira, com presença nos setores de produção de açúcar e etanol, distribuição de combustíveis e geração de energia.

A Mutant já havia realizado um projeto de consultoria para uma das empresas do grupo: a Comgás. Os resultados dessa parceria repercutiram positivamente em toda a companhia e, graças ao mais eficiente modelo de divulgação já criado pelo homem, a propaganda boca a boca, a Mutant foi convidada mais uma vez para um novo ciclo de desenvolvimento na empresa.

A nova empreitada consistia em reestruturar um canal de atendimento dedicado ao consumidor final, uma vez que, até aquele momento, a comunicação da Raízen era dirigida basicamente a seus revendedores. Em poucas palavras, o desafio era transformar o atendimento business to business em human to human.

ANTES DE AGIR, OUVIR.

O trabalho começou com a monitoria de quase 2 milhões de transações e a identificação das queixas mais contundentes nos canais de atendimento da marca.

A head de tecnologia da Mutant, Miriã Melo, destaca que "além do trabalho de monitoria, a Mutant colocou em campo clientes ocultos em 7 cidades brasileiras, possibilitando que profissionais envolvidos no projeto vivenciassem na prática os problemas relatados pelos clientes Raízen."

Com a análise dessa gigantesca base de informações, Raízen e Mutant chegaram a um diagnóstico bastante preciso: grande parte das queixas recebidas pelo atendimento da empresa eram relacionadas a usabilidade do app Shell Box – um dos principais canais de comunicação da marca com seu consumidor.

QUANTO MAIS NEURÔNIOS ENVOLVIDOS MELHOR

Shell Box é uma plataforma de relacionamento que recompensa o usuário conforme sua adesão e fidelidade aos serviços da empresa. Com o app os clientes podem abastecer o carro e acumular pontos em um programa de benefícios.

"O Shell Box funciona como uma carteira digital e, quando o cliente vai realizar o pagamento, o combustível já está dentro do tanque". - explica Miriã. E continua: "Mas quando o cliente tem um pagamento negado, por exemplo, precisamos entender porque o app não autorizou a transação."

Em uma situação como essa, o cliente se via obrigado a utilizar uma outra forma de pagamento e aconselhado pelo revendedor a procurar uma solução diretamente com a Raízen.

"Esses relatos eram muito frequentes e confirmavam as falhas técnicas no aplicativo. Mas acabaram por revelar também um outro delicado problema: o revendedor Raízen não se enxergava como parte da empresa e, consequentemente, como parte da solução." – conta Miriã.

Para contornar essas questões, Raízen e Mutant reuniram mais de 30 profissionais em um workshop de ideação. Um time interdisciplinar 100% dedicado a redesenhar a experiência do usuário segundo os três pilares de atuação definidos pela Mutant: pessoas, processos e tecnologia.

VAMOS DEIXAR A MODÉSTIA DE LADO

O desenvolvimento do projeto se estendeu por mais de 3 meses e trouxe resultados que transformaram positivamente a relação entre a marca e seus consumidores.

  • Os problemas técnicos do aplicativo foram solucionados pela área responsável, garantindo maior eficiência na usabilidade da ferramenta.
  • Raízen e Mutant promoveram a integração de colaboradores de áreas distintas, além de treinamentos com equipes internas e revendas, para definição de um protocolo unificado de atendimento.
  • As ferramentas de back office foram simplificadas, reduzindo consideravelmente o tempo de resposta para as chamadas abertas.

"No decorrer do projeto, foram co-criadas 27 soluções e 3 MVPs que, uma vez implementadas, geraram maior autonomia para o atendimento e até 60% de eficiência operacional. O projeto não gerou custos para a empresa. Pelo contrário, a equação foi muito favorável: mais eficiência operacional, menor o custo da operação e mais saving para a Raízen." – conclui, orgulhosa, a head Miriã Melo.

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