Case Raízen

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O problema

A Raízen é uma empresa integrada de energia de origem brasileira com presença nos setores de produção de açúcar e etanol, distribuição de combustíveis e geração de energia. A Mutant foi solicitada pela empresa no momento em que viram a necessidade de melhorar o atendimento ao consumidor final, atividade recente desde a implementação do aplicativo que abria esse canal B2B. Antes o contato era apenas B2C, ou seja, através de revendas em todo o Brasil.

A solução

A solução Mutant foi otimizar a eficiência operacional. Desde aumentar a usabilidade do aplicativo até a integração das áreas internas da empresa. A consultoria foi a alternativa para identificar os impasses da operação até as validações de ideias. O objetivo aqui era a virtualização da experiência com qualidade e efetividade.

Na prática

A consultoria começou com a análise de mais de 1700 transações para identificar os ofensores do processo. Métodos como os de cliente oculto foram utilizados para diagnósticos mais assertivos. Foi preciso entender o que acontecia com o cliente em toda sua jornada para realmente mapear as dores. Por exemplo, percebeu-se que o consumidor poderia ter a transação negada no aplicativo depois de já estar com o produto no tanque do veículo e isso gerava um desconforto e situações conflituosos entre o cliente e a revenda. Problemas que facilmente seriam resolvidos com alinhamento de discurso, mais autonomia nos atendimentos iniciais e principalmente as correções técnicas da plataforma.

problemas técnicos do aplicativo, principal canal de comunicação da empresa com o consumidor final, era um grande impeditivo para a boa experiência do cliente e, internamente, era um dos motivos que geravam conflitos entre as áreas.

ve em seguida um alinhamento entre as áreas de produto, atendimento e negócios para que trabalhassem em conjunto, pois claramente havia um ambiente hostil quando as diferentes equipes eram reunidas. Investiu-se em treinamentos de “employer experience” para mudança de mindset.

O resultado

O resultado final foi uma otimização de 60% da eficiência da operação. Uma empresa com os colaboradores de áreas distintas integrados. Treinamentos com as equipes internas e revendas finalizados e com os discursos unificados e alinhados.
Houve a otimização das ferramentas do backoffice que tiveram o tempo de resolução de problemas diminuído e o atendimento ao consumidor com maior qualidade e mais ágil.

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