Case Porto Seguro

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O problema

A Porto Seguro é uma das maiores seguradoras brasileiras da atualidade. Com mais de 70 anos de atuação no mercado, oferece seguros de diversos tipos como seguro de vida, automóvel e outros. A parceria da Mutant com a Porto Seguro já existe desde 2017, quando o primeiro trabalho feito foi redesenhar a jornada dos 3 produtos principais do autoatendimento.

O resultado do projeto foi tamanho que em seguida a Mutant iniciou o trabalho com o e-commerce, que representava menos de 1% das vendas da seguradora e tinha seu foco na experiência dos corretores de seguro e não nos clientes.

O passo seguinte foi o projeto de aceleração do e-commerce, buscar a excelência no atendimento com qualidade e satisfação.

A solução

As soluções de cada etapa foram específicas em cada resultado. No primeiro trabalho, o foco foi redesenhar o mix de canais para ver como eles podiam evoluir para diminuir o custo médio de interação, baseado sempre na melhor experiência do consumidor.

No trabalho com o e-commerce, as vendas virtuais dos seguros estavam 100% vinculadas aos corretores e o trabalho foi investir em uma jornada que desse autonomia para o cliente adquirir os produtos sem a burocracia dos intermediários com a adesão de 100% dos corretores da base.

E o trabalho mais recente, que demorou um pouco mais de 1 ano para ser concluído, foi a aceleração das vendas do e-commerce.

Na prática

O primeiro trabalho na Porto seguro foi redesenhar as jornadas dos 3 principais serviços de autoatendimento da seguradora: Pane seca, troca de pneu e troca de bateria. Além das mensagens, nossa consultoria investiu no desenho do Mix de canais atuais com o objetivo de reduzir o valor médio do custo de cada interação.

Em seguida o trabalho foi com o e-commerce. A Mutant foi responsável por fazer todo o mapeamento da jornada considerando o cenário digital. O share de vendas digitais era menor do que 1%, e as vendas dependiam muito das corretoras parcerias da empresa. Criou-se um fluxo que deu maior independência para o consumidor sem prejudicar os corretores, esse foi o maior desafio.

Em seguida fizemos a aceleração da plataforma de vendas, e esse trabalho foi o mais interessante, tivemos que criar campanhas de incentivo que motivasse a presença contínua dos corretores da plataforma, pois um dos gargalos identificados na consultoria era o desencontro entre corretores e consumidores online do e-commerce, e o que era motivo de orgulho (a entrega do orçamento em até 48h), na verdade ficava muito a quem perante outras corretoras em faziam o mesmo trabalho em 10 minutos.

A solução foi o comissionamento dinâmico (semelhante ao do Uber), corretores que ficavam online recebiam maiores comissões nos orçamentos gerados e com isso o cliente era atendido mais rapidamente e a base de 500 corretores aderiu 100% a nova proposta.

Num segundo momento criamos campanhas de produtos específicos pouco explorados, como por exemplo seguro de device (celulares e aparelhos eletrônicos) e investimos em campanhas de “carrinhos abandonados” no meio do processo de compra do cliente.

O resultado

Os resultados foram surpreendentes, além de mudarmos o fluxo de compra do e-commerce, ganhamos a adesão dos corretores e aumentamos significativamente as vendas digitais da companhia.

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