Case Estácio

#solução #CX #resultados

Nosso desafio

O ponto principal era a conversão, ou seja, muita procura inicial e pouca matrícula efetivamente. A segunda maior empresa do setor educacional, a Estácio, cresceu consideravelmente nos últimos anos, com isso o aumento da procura de interessados em estudar na instituição. Porém, percebeu-se que a conversão de potenciais alunos em matrículas não acompanhou a proporção, reflexo das inúmeras etapas que o visitante fazia até chegar realmente no momento da matrícula; e que o atendimento presencial em suas unidades espalhadas por todo o Brasil, precisavam de um padrão no PDV.

O diagnóstico

Não demorou muito tempo para compreender os desafios da instituição na hora de comunicar e divulgar seus cursos. A Estácio tinha um foco da divulgação em massa, que em um primeiro momento atendeu a demanda, porém a Mutant enxergou ali a oportunidade de segmentar a comunicação e trazer resultados mais consistentes e qualitativos. Era fundamental entender toda a jornada do aluno para refinar a estratégia na hora de apresentar as campanhas.

A solução

A Mutant com sua expertise em costumer experience, trouxe soluções de gestão e otimização da jornada do visitante nos canais de atendimento digitais com foco em melhoria da performance e na experiência em todo o ciclo de vida do cliente. O objetivo foi aumentar a captação de matrículas de 136 cursos de graduação presencial e online em todo o Brasil.

Na prática Para entender melhor o que foi feito, vamos explicar na prática o que aconteceu.

Após ser exposta à problemática foi realizada a consultoria para mapear os GAPs das salas de matrícula de modo a transformá-las em um perfil focado em vendas. Com o diagnóstico, implementou-se mais de 22 soluções tecnológicas e processuais focadas na experiência do cliente, com monitoramento de indicadores operacionais para decisões estratégicas do negócio.

Foi de extrema importância para o sucesso do projeto a integração do trabalho da Mutant com o CRM da Estácio, ou seja, a jornada do cliente foi otimizada através do sistema de base da universidade, com o intuito de entender qual melhor comunicação poderia alcançar de forma assertiva cada aluno. Além disso, sempre se aliou cada estratégia ao desenvolvimento do planejamento de marketing interno, mantendo em sintonia o guide de comunicação textual e visual.

Num segundo momento, chamado de imersão e empatia, a proposta de trabalho, era implementar os fluxos segmentados, que dentro do contexto de marketing digital pode ser classificado como receptivo. Para tanto, foram entrevistados 22 agentes, executadas 3 ações de cliente oculto, mais horas de entrevistas de profundidade e análise das mesmas com geração de insights. Assim, poderia se conhecer e capturar as percepções dos envolvidos, mapear perfis e habilidades dos colaboradores para atendimentos específicos e avaliar a dinâmica entre estes e a empresa, confirmando a praticidade das soluções e engajamento da equipe nas mudanças.

O esforço significativo em mídia foi feito nos 40 dias iniciais, otimizando as palavras chaves compradas e os custos operacionais. Em paralelo houve uma repaginação nas páginas de destino que vinham direcionadas dos anúncios. Quem era direcionado para elas podiam conferir um fluxo de comunicação personalizado, com novas réguas de relacionamento aplicadas bem mais assertivas. Afinal ao entender quem é o aluno fica mais fácil aplicar as alavancas corretas para cada grupo.

A Mutant realizou mais de 300 campanhas de Google, Facebook e Instagram, além de acompanhar o desempenho de cada curso por meio do Data Analytcs. Também atuamos focados em CX em todas as jornadas e canais de atendimento do aluno, resultando em uma redução de 80% no custo do CPL e CAC quando comparados aos números médios da Estácio.

"Após esse período, começou-se a sofisticar as habilidades do processo, focando não somente no investimento de SEO, mas também trazendo elementos de e-commerce e varejo, que melhoraram a jornada do cliente/aluno. Dentre estes podemos salientar o grande foco no mix de canais, à atenção a cada etapa do funil de vendas, levando-se em conta a integração do algoritmo de tíquete médio e engajamento ao longo de todo o processo."

Vale ressaltar que paralelo ao desafio de implementar o EAD e o ensino híbrido nos parâmetros da nova legislação, está a demanda por ofertas relacionadas ao mercado de trabalho. Em resumo, com a lenta recuperação da economia, é preciso ofertar cursos atrativos que respondam às demandas de empregabilidade. O foco personalizado no aluno, é algo urgente e necessário para que se atraia os possíveis estudantes ao ambiente educacional.

Sendo assim, os especialistas recomendam que as instituições de ensino reforcem a gestão analítica nos tempos atuais. Os gestores precisam acompanhar indicadores de desempenho, conhecer a concorrência e buscar criatividade e inovação para equilibrar os desafios da gestão de custos.

O resultado O resultado pode ser visto através dos números.

A taxa de conversão aumentou representando 110% a mais do que no ciclo anterior, transformando-se no melhor parceiro estratégico da Estácio.

Diminuindo ainda, as taxas de evasão perante as conversões de matrículas provenientes do processo implementado pela Mutant, revertendo resultados negativos em uma das maiores fragilidades da empresa, referentes a dicotomia acadêmica/financeiro.

Nossos principais resultados vieram provenientes do nosso entendimento da jornada do aluno, no início a empresa comunicava com apenas 4 perfis, a Mutant sabendo que quanto mais exclusiva e personalizada for a comunicação mais efetivo é o resultado, trouxe 88 novos perfis para ser trabalhado propondo a melhor usabilidade, o melhor processo possível. Paralelamente, trabalhou-se muito a conversa tanto visual, quanto escrita e falada, para personalizar ao máximo essa jornada para os pequenos grupos.

Na outra ponta trabalhamos o mix de canais, investindo em mídia, coletando o lead, focando em toda comunicação durante o funil. O grande diferencial da Mutant nesse case foi trabalhar o processo de ponta a ponta, desde o diagnóstico até a retenção do aluno já matriculado, passando pela comunicação, linguagem da marca, treinamentos, atendimento personalizado e etc.

O que achou da experiência da Estacio com a solução oferecida pela Mutant? Está interessado em uma parceria semelhante, que ajuda a otimizar os resultados do seu negócio e melhorar o performance do seu negócio? Então, entre em contato com a nossa equipe e vamos conversar.

Entre em contato com a nossa equipe e descubra
como podemos revolucionar o seu atendimento.