Quase 150 anos
sem perder a energia

A Comgás é a maior distribuidora de gás canalizado do País, com uma rede de mais de 16 mil quilômetros
e 2 milhões de usuários atendidos. Uma empresa que, apesar de centenária, mantém acesa a chama da inovação, se reinventando todos os dias para oferecer um serviço de ponta a clientes satisfeitos
e bem atendidos.

"Como era de se esperar, quando a Comgás deixou de ser uma estatal e passou a atuar no setor privado, houve um amplo processo de modernização da empresa. Muitas mudanças positivas aconteceram e o foco no cliente passou a ser uma prioridade na gestão do negócio", conta Leonardo Sanches - Consultor de CX da Mutant.

Criar mais proximidade e entendimento com os clientes é uma meta permanente dentro da Comgás. E foi esse o motivo que levou a empresa a convidar a Mutant pra jogar junto do seu time de CX. Uma parceria que inaugurou uma nova etapa no atendimento aos clientes e que vem gerando grandes resultados para a marca.

A CONFIANÇA QUE FORTALECE UMA PARCERIA

Tente imaginar o seguinte cenário: empresa estatal centenária, comprada por uma holding internacional, enfrentando mudanças na sua cultura, nos seus processos e estrutura. Em poucas palavras: otimizando áreas e desligando trabalhadores. Um pesadelo pra qualquer profissional! Sem dúvidas o clima de incerteza e insegurança foi o primeiro grande desafio da Mutant neste projeto.

"Logo de cara deixamos claro que estávamos ali para somar e que não éramos uma ameaça ao trabalho de ninguém. Nas primeiras semanas, junto a rotina de implantação do projeto, tínhamos também o trabalho de conquistar a confiança da equipe interna, mostrando que éramos parceiros e não sucessores." - explica Leonardo.

Com a confiança estabelecida, Mutant e Comgás uniram forças e somaram experiências para colocar o projeto em marcha. Todo o histórico acumulado pela área de CX da empresa trouxe uma base valiosa para a atuação da Mutant. Que por sua vez, pôde aplicar sua metodologia de trabalho com uma visão externa e isenta durante todo o processo.

Na primeira fase do projeto, o squad se dedicou a monitorar os contatos realizados por telefone e diretamente no site da Comgás. Ao mesmo tempo, foi feita uma varredura em outras plataformas que servem de indicadores para o atendimento da empresa, como redes sociais e sites de defesa do consumidor.

"Também fomos a campo acompanhar o trabalho dos gasistas. Esses técnicos são a personificação do atendimento da Comgás, pois em nenhum outro canal há o contato direto e pessoal entre os clientes e a empresa. Essa monitoria, em especial, foi muito rica para a Mutant, no sentido de compreender as queixas dos clientes para traçar uma resposta a altura," observa Natália Amaral - Consultora de CX da Mutant.

A VISÃO IMPARCIAL QUE SÓ UMA
CONSULTORIA EXTERNA PODE TRAZER

A expertise da Mutant nesta etapa de monitoria ofereceu à Comgás um diagnóstico preciso sobre importantes pontos de atenção na jornada do cliente.

O primeiro deles foi a baixa conversão de novos usuários pelo site da empresa. Havia um delay nas informações entre a área comercial e a de engenharia. "O site não era atualizado na mesma velocidade que a expansão da rede, o que gerava inúmeros conflitos na hora de inserir um novo cliente na base. Em muitos casos, áreas que já tinham o gás de rua disponível constavam como áreas sem a disponibilidade do serviço", explica Natália.

Outro ponto identificado foi a baixa retenção das chamadas. Ao ouvir a solicitação do cliente, o atendente deveria classifica-la em uma das mais de 1.700 categorias existentes no protocolo de atendimento. Enquanto procurava uma agulha num palheiro, o cliente esperava na linha tempo suficiente para fazê-lo desistir.

Alguns ruídos na comunicação entre a Comgás e seus clientes também geravam reclamações recorrentes com relação ao consumo e ao valor das tarifas. Como enfatiza Natália, "As pessoas não percebem que em certas épocas do ano o consumo de gás aumenta, como no inverno, por exemplo. Elas consomem mais e responsabilizam a empresa pelo aumento na conta."

Essas e outras questões levantadas durante a monitoria foram transformadas em um plano de ação
integrado e endereçado pela Comgás às suas equipes internas.
"Demos o combustível para impulsionar as mudanças na empresa" conclui a profissional.

O GÁS QUE A MARCA PRECISAVA NO ATENDIMENTO

Após 5 meses de consultoria, mais de 70 soluções foram co-criadas e mais 15% delas já foram implementadas pela Mutant junto ao time Comgás.

O alinhamento das áreas comercial e de engenharia deu unidade ao discurso da marca e garantiu um aumento sensível na captação de novos clientes via site.

Campanhas informativas e de consumo consciente reduziram o susto no recebimento da conta e, consequentemente, o número de reclamações no atendimento.

Mas o ponto alto na entrega de resultados foi, sem dúvida, a reformulação do CRM da Comgás. Após uma profunda imersão nos processos da empresa, foi possível transformar as 1.736 categorias de serviços em apenas 10. Uma mudança que reduziu drasticamente o tempo de espera no telefone e multiplicou a retenção no atendimento.

"Hoje atuamos com uma equipe de 150 profissionais na operação direta do Contact Center. São cerca 70 mil ligações por mês e 85% desses atendimentos são feitos pelos canais digitais, reduzindo o tempo médio de solução e melhorando a qualidade do serviço", afirma Viviana Biagioni, head de Relacionamento com o Cliente e Ouvidoria da Comgás.

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