Case Comgás

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O problema

Vamos falar agora do case Comgás, a maior distribuidora de gás natural canalizado do Brasil, com 2 milhões de clientes. Que oferecem serviços para casas, negócios, veículos ou indústrias com 145 anos de existência. A empresa centenária buscou a Mutant para solucionar os problemas de relacionamento com os seus clientes. Recordista em reclamações em 2019, teve um aumento de 500% de consumidores insatisfeitos cadastrando suas queixas em órgãos como o PROCON.

A solução

A solução da Mutant foi investir na consultoria para mapear todo a jornada do cliente dentro da empresa, levantar as principais queixas e identificar os gargalos de atendimento, para assim apresentar soluções estratégicas precisas com foco na melhoria na experiência do consumidor.

Na prática

Na prática, a Mutant se deparou com um cenário caótico. De um lado os consumidores totalmente insatisfeitos, com dificuldade para adquirir o serviço, com reclamações constantes de tarifas elevadas e atendimentos pouco efetivos. Do outro você tinha a operação mergulhada na burocracia do CRM com mais de 1700 categorias que não conseguia atender com qualidade e nem rapidez a demanda do consumidor.

A primeira etapa da consultoria foi de empatia, ou seja, se colocar na posição dos dois lados (cliente e empresa) de forma empírica de modo a identificar as dores. As 4 jornadas escolhidas inicialmente foram elencadas de acordo com o índice de reclamações mais recorrentes. Foram elas: a aquisição do gás de rua, a reclamação recorrente das tarifas elevadas, o gás veicular (que nem na base de atendimento da URA estava presente) e por fim a falha de comunicação com os consumidores, principalmente de consumo coletivo (condomínios e prédios) que nem sabiam que eram consumidores Comgás. Do outro lado você tinha os operadores que tinham uma base de CRM pouco práticas cm 1736 categorias que dificultava a agilidade na hora do atendimento com o cliente.

Logo de cara foi identificado pela Mutant uma falha de sincronia de informações, o site da empresa não era atualizado na mesma velocidade que a expansão da rede o que gerava inúmeros conflitos na hora de inserir um novo cliente na base. Isso porque, em muitos casos, áreas que já tinham o gás de rua disponível constava como áreas sem a disponibilidade do serviço.

Outro ponto identificado foi a falha na comunicação direta com o consumidor. A empresa não informava através de seus canais as variações das tarifas, o consumo elevado dos clientes inconscientemente em certos períodos, cuidados ou dicas de como utilizar o serviço/produto e com isso toda às vezes que vinham valores maiores nas contas, os consumidores recorriam à empresa com indignação.

Sem contar os outros serviços das Comgás como GNV que não tinham como identificar pontos de vendas ou não encontravam fácil acesso de comunicação para esclarecer possíveis dúvidas. Depois de mapear todas as dores da empresa, a Mutant apresentou uma série de soluções que foram implementadas e trouxeram resultados significativos.

O resultado

O resultado foi visível. Maior eficiência, qualidade e números expressivos. Foram 77 soluções implementadas, dentre elas a unidade na comunicação de toda a empresa, estratégias alinhadas da equipe de vendas, comunicação interna de informações mais efetivas, clareza sobre tarifas, campanhas preventivas de consumo consciente dentre outras atividades focadas na melhoria da relação da empresa com seu consumidor.

O ponto alto na entrega foi com relação ao CRM que de 1736 categorias foi para apenas 10. Um trabalho de muito estudo e qualificação de base para identificar os atendimentos corretos.
Os consumidores responderam positivamente, através de pesquisas de qualidade foi identificado uma aprovação de 98% deles, resultado estampado com orgulho pela empresa!

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