Tudo é uma questão de ser fiel
a seus objetivos

Verdade seja dita, a relação entre Claro e Mutant já dura mais do que muito casamento por aí. São mais de 10 anos dividindo experiências que mudaram pra sempre a forma como as duas empresas se relacionam. Entre si, mas principalmente, com seus clientes. Afinal, uma relação só é positiva quando existe troca, aprendizado e crescimento para os dois lados, certo?

A Claro é uma empresa do grupo América Móvil, uma gigante das telecomunicações que possui, apenas no Brasil, quase 100 milhões de clientes entre telefonia móvel e serviços residenciais. Um setor marcado por uma competição implacável, que usa estratégias agressivas para manter fidelizados clientes exigentes e volúveis. Quem nunca foi abordado por um agente de telemarketing com uma proposta indecorosa querendo jogar você nos braços da outra operadora? Alguém? Duvido!

Mas como se o mercado não oferecesse desafios suficientes, a Claro ainda se impôs mais uma meta grandiosa: ser a líder em Customer Experience no segmento de telecomunicações até 2021. E foi assim que a Claro e Mutant reforçaram sua aliança na implementação de um projeto de CX que vem inspirando grandes transformações na cultura da empresa.

CUSTOMER CENTRICITY. O CLIENTE NO CENTRO DE TUDO

Ser líder em Customer Experience implica em oferecer a melhor experiência para o cliente. Leia-se nas entrelinhas: cliente pleno, satisfeito, realizado, fidelizado e defensor da marca. E quando sua meta é garantir a melhor experiência para 100 milhões de clientes, o desafio parece ganhar uma dimensão ainda maior. E na mesma proporção, precisa ser conduzido por um time de grandes profissionais.

Então, para alcançar a meta de 2021, Claro e Mutant montaram, em 2017, um squad de profissionais das mais variadas áreas da tecnologia, inteligência de negócios e ciências humanas. Um time interdisciplinar dedicado unicamente a entender as jornadas e interações entre a Claro e seus clientes, nas diversas esferas de relacionamento da empresa.

Lucas Mello, head da Mutant no projeto, observa que "Nenhum desafio é grande demais quando a gente pode contar com a parceria do cliente. E nesse sentido a Claro se entregou 110% ao projeto" E acrescenta: "Com toda a atenção voltada para a experiência do consumidor, criamos com a Claro mais de 15 projetos de consultoria, com iteração, implementação e validação de ideias junto aos clientes finais. Esse processo gerou um volume absurdo de informações e insights, dando subsídios consistentes para a criação de um Guia de CX que está promovendo mudanças importantes no mindset da marca."

DO BRASIL PARA O MUNDO

O Guia de CX co-criado pela Claro e Mutant traça uma série de metodologias e padrões de abordagem, condutas e boas-práticas comprovadas com sucesso no atendimento ao cliente. E, mais do que isso, oferece frameworks para que cada colaborador Claro possa implementar essa mudança em sua rotina de trabalho.

O documento teve uma repercussão tão grande que foi enviado ao México para ser submetido a avaliação de todo o board da América Móvil, junto de outros guias sugeridos por países onde a holding mantém operação.

Ao final do processo, nenhuma surpresa: o guia produzido aqui foi escolhido e adotado pela America Móvil como modelo a ser seguido não apenas no Brasil, mas em todo o mundo. Motivo de orgulho e, claro, de muitos brindes de champagne em comemoração a esse feito inédito.

QUALIDADE EM QUANTIDADE. SIM, QUEREMOS AS DUAS!

A implementação do Guia CX permitiu também a definição de KPIs
claros e a gestão de resultados qualitativos e quantitativos.

No Brasil, as diretrizes reunidas no Guia CX estão sendo aplicadas para
capacitação profissional de colaboradores e representantes Claro em
todo o país, sob a óptica de uma marca que tem, mais do que uma
estratégia, uma cultura voltada para o cliente.

O Guia CX foi disponibilizado na intranet da Claro para todos
os colaboradores
e a adesão ao projeto se traduz todos os dias
em maior eficiência
operacional e, diretamente,
no comportamento da equipe, com
profissionais
mais
engajados, autônomos, preparados e satisfeitos.

Mas os resultados também podem ser traduzidos em

números,
como no
caso do projeto de Mudança de

Endereço, que se tornou
um modelo de
ganho
financeiro
para a Claro.

"Antes da consultoria Mutant, apenas 44% das solicitações eram
atendidas mensalmente com custos elevados (média de 5 ligações e 2 VTs).
Apenas 3 meses depois da consultoria, 89% dos casos são efetivados com custos reduzidos (média 1,2 ligações e 1 VT), gerando milhões de reais em economia para a empresa e milhões de clientes com suas expectativas atendidas"
conclui Lucas Mello.

O projeto continua promovendo mudanças dentro da Claro e, quanto mais se aproxima o ano de 2021, mais temos a confiança de que a empresa está no caminho certo para ser a número 1 em Customer Experience no mundo.

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