Case Claro

#solução #CX #resultados

O problema

A parceria da Mutant com a Claro tem mais de 10 anos, porém o projeto de CX teve início em 2017. A Claro é uma concessionária de telefonia móvel, telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura. Possui 59 milhões de clientes na tecnologia móvel e mais de 30 milhões de clientes nos serviços residenciais, reunindo 86 milhões de assinantes. Procurou ajuda, pois tinha traçado uma meta de se tornar líder em experiência do cliente no segmento de telecomunicações até o ano de 2021, e precisaria da expertise da Mutant para atingi-la.

A solução

A solução principal era estruturar a área de CX, para isso precisava mudar a cultura da empresa, mudar o mindset. A estratégia da Mutant foi desenvolver um Guia de CX que seria a base de tudo, e um plano de capacitação profissional para todo o Brasil.

Na prática

Quando se fala em mudar cultura de uma empresa, estamos falando de mudar hábitos, pensamentos e práticas. O objetivo era mostrar através de números as vantagens de ter a satisfação do cliente como o foco principal em todas as atividades da empresa. A consultoria da Mutant começou por ganhar a confiança da equipe, afinal o objetivo não era culpabilizar ninguém ou apenas ficar apontando erros. Em parceria com o time da Claro, desenvolveu projetos para mostrar na prática quais são os resultados alcançados quando se tem uma estratégia voltada pro cliente. Com os resultados na mão e o trabalho em equipe o valor da estratégia foi se provando e cada vez mais a consultoria foi ganhando adeptos que viam valor em olhar sob o viés do consumidor.

Foi desenvolvido o Guia CX que até hoje é utilizado como manual em experiência do cliente. A Mutant liderou mais de 40 workshops de co-criação, foram mais de 15 projetos de consultoria iteração, implementação e validação de ideias.

O grande diferencial da Mutant foi o propósito guia de mudar a vida dos seus clientes para que eles mudem as vidas dos clientes deles.

O resultado

O resultado foi expressivo. O Guia desenvolvido foi reconhecido como o melhor guia CX na empresa e foi implementado em toda a operação mundial da claro e não somente aqui no Brasil. A mudança de cultura refletiu no comportamento da equipe resultando em funcionários mais autônomos, preparados e satisfeitos. E o projeto interno de mudança de endereço (serviço oferecido pela claro) foi um exemplo de ganho financeiro. Antes da consultoria Mutant apenas 44% das solicitações eram atendidas mensalmente com custo elevados (média de 5 ligações e 2 VT), depois da consultoria 89% dos casos são efetivados com custos reduzidos (média 1,2 ligações e 1 VT).

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