Case Banco Pan

#solução #CX #resultados

O fim da transferência de chamadas As URAs de um banco sempre foram, de modo geral, extremamente padronizadas e engessadas. Até que Mutant e PAN se uniram para transformar a realidade do atendimento neste setor.

Quando o assunto é atendimento ao cliente, quase toda empresa pensa em uma URA - Unidade de Resposta Audível - um sistema que permite uma série de funções no atendimento por telefone. Graças a essa praticidade, a URA tornou-se uma opção vantajosa no mercado de call center e contact center. O problema é que, com toda a fama, vieram os problemas. A maioria das URAs recebe uma chuva de reclamações por ter um fluxo de navegação confuso e pouquíssimo eficiente. Em outras palavras, quase todo mundo que precisa apelar para o SAC, fica torcendo para falar com um ser humano o mais rápido possível. Não é mesmo?

O diagnóstico PAN: canal engessado,
sem retenção de problemas

Não era diferente com o Banco PAN. Em 2017, uma das maiores dores do Banco era exatamente essa: não ter um canal eletrônico único, com voz única. Na época, a URA do Banco PAN era apenas um canal de transferência de chamadas e, assim como na maioria das empresas, não tinha um canal de autosserviço. “A URA do Banco PAN não recolhia dados, não direcionava os clientes da maneira correta, não tinha uma triagem e, por isso, as reclamações e problemas a serem resolvidos, em sua grande maioria, chegavam ao atendimento humano de maneira confusa e errada”, explica Marcos Scarpim, diretor de clientes da Mutant.

URA Humanizada: a solução Mutant

Na Mutant, a alternativa para um atendimento correto é optar sempre por uma Unidade de Resposta Audível Humanizada. E o que isso quer dizer? Que oferecemos ao cliente uma URA inteligente e personalizada, com voz única e desenhos de autosserviços que impeçam - ou reduzam muito - a possibilidade da ligação chegar ao atendimento humano.

"Nosso primeiro desafio, quando começamos a tratar com o PAN, era resolver o problema crucial e básico: um volume alto estava sendo direcionado para o atendimento humano", explica Scarpim. Por isso, nossa solução precisava começar muito antes da implementação da tecnologia.

Os desafios da implementação da
URA Humanizada no PAN

O primeiro passo, depois de mapear todas as questões levantadas, foi pensar em segurança. Quando falamos de um banco, a segurança é uma prioridade. Por isso, a necessidade de conectar com a própria estrutura do cliente para construção da solução.

Além disso, outro ponto importante era entender como falar com o público C e D. "A equipe do banco nos contou que seus clientes não eram muito tecnológicos. Então, seria possível reter essas pessoas na URA? Negociar e refinanciar dívidas, fazer empréstimos e solucionar problemas, tudo isso sem precisar do recurso humano? Essa era outra grande dúvida", lembra Scarpim.

Por fim, para reduzir os custos a praticamente zero, a Mutant decidiu que o Banco PAN seria o primeiro cliente Mutant a ter sua URA Humanizada implementada com tecnologia SIP, ou seja, totalmente digital. Criptografada e transmitida por dados, a oferta traria mais uma economia substancial para o cliente. "O desafio foi imenso, mas gostoso. Essa implementação colocou a Mutant em outro patamar, além de ter ajudado o cliente a economizar".

Na prática, a URA do PAN deu certo?

Com os desafios todos resolvidos, a Mutant e o PAN, juntos, conseguiram construir uma URA Humanizada eficiente. O canal é muito bem-sucedido no quesito automação e no quesito adaptação do cliente. No início do projeto, o Banco tinha 1,5% de retenção. Ou seja, quase todo mundo que usava o recurso acabava precisando falar com o atendimento humano. Na virada de um ano de implementação a retenção passou para 70%. "Isso só é possível quando você faz um bom desenho de serviços. O Banco fez um excelente trabalho, pois tinha suas necessidades muito bem mapeadas e nós, da Mutant, conseguimos colocar tudo isso numa URA inteligente. Somos parceiros do PAN e trabalhamos o tempo todo para seguir com uma entrega personalizada, cheia de valores agregados", explica Marcos.

Entre as entregas, destacam-se:

  • equipe disciplinar exclusiva
  • projetos emergenciais diários
  • gravações diárias
  • projetos estruturantes semanais ou quinzenais

"Em pouco tempo, a economia que o Banco fez com a implementação da URA Humanizada pagou todo o projeto e a tecnologia embarcada nessa mudança. Esse é o modelo de negócio Mutant e, com certeza, um projeto dos sonhos para o cliente!", finaliza Scarpim.

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