Gestão de clientes: aprenda a fazer de forma eficiente

Sabe aquele atendimento padronizado oferecido por muitas empresas? Ele está prestes a acabar. A gestão de clientes assumiu um papel decisivo na estratégia de negócios que almejam ter sucesso.

Até recentemente, o objetivo das instituições era persuadir o consumidor de qualquer maneira a adquirir seus produtos e serviços. É claro que a venda continua sendo uma meta, mas o elo entre marca e cliente mudou da água para o vinho. Por esse motivo, investir em ações de retenção passou a ser indispensável.

Pensando nisso, desenvolvemos este conteúdo. Com ele, você saberá a definição de gestão de clientes e como fazê-la da melhor forma possível. Continue a leitura para conhecer mais sobre o tema!

O que é gestão de clientes?

Nada mais é do que tentar diminuir a perda e rotatividade da clientela para aumentar o faturamento e melhorar o relacionamento com o público-alvo. Em suma, pode-se dizer que é uma abordagem totalmente centrada na jornada do cliente.

A disputa de mercado cresce a cada dia, e investir em um diferencial é de grande importância para elevar as vendas.

É aí que surge a gestão de clientes, pois ela é útil para que a empresa compreenda seu nicho, levantando suas demandas, necessidades e desejos, a fim de ofertar o que ele quer quando precisar.

Vale mencionar que ter uma carteira recheada de compradores nem sempre significa sucesso, pois mais importantes do que números são o foco nas reais possibilidades que se tem à disposição e o quanto se sabe lidar com o potencial de comercialização de cada uma delas.

Portanto, saber categorizar a carteira é fundamental. É importante que isso seja feito por meio de uma divisão embasada na frequência de compra, que pode ser realizada considerando a maneira como o público se comporta.

Para isso, é preciso analisar dois fatores:

• descobrir o que o consumidor deve ter ou fazer para ser considerado ativo;
• acompanhar a frequência de compra de cada indivíduo.

Ao levantar esses pontos, você consegue notar um padrão de hábitos, o que permite saber em quais pessoas é necessário gastar mais energia para engajar e fidelizar.

Como fazer a gestão de clientes de forma eficiente?

Tente buscar boas práticas que permitam organizar esse processo, ajudando você e seu time a ter uma performance mais estratégica. Isso pode evitar que alguns profissionais fiquem ociosos ou desperdicem tempo em negociações que tenham baixa probabilidade de se concretizar em uma venda.

Veja algumas dicas para fazer uma boa gestão de clientes.

Divida seu nicho de mercado em grupos

Além de classificar os shoppers em ativos e inativos, tente segmentá-los em grupos específicos. Essa prática é tão antiga, que marcas mais populares já fazem isso, tal como as instituições bancárias, que classificam seus clientes em Pessoa Física, Pessoa Jurídica, Premium etc.

No seu caso, avalie a possibilidade de dividi-los por localização, condição financeira, nível de escolaridade ou outras características. Fazendo isso, é possível desenvolver diversas oportunidades de relacionamento, podendo aplicar uma abordagem distinta para cada categoria.

Transforme seus vendedores em especialistas

Em vez de direcionar os compradores para seus atendentes de forma aleatória, que tal tentar transformá-los em especialistas?

Assim, você poderá segmentar a carteira de clientes de modo que os vendedores atuem com mais credibilidade. Com isso, é possível transformar sua equipe em ótimos consultores, sendo que eles terão de estudar para conquistar um desempenho cada vez melhor.

Assim, o público-alvo se sentirá mais seguro, visto que sua marca passará a certeza de que alguém experiente está cuidando das demandas com propriedade.

Faça uma gestão ativa da carteira

É bastante comum que alguns indivíduos sejam esquecidos na carteira, correndo um sério risco de ser perdidos para a concorrência. Essa é uma das principais causas para que ela fique cheia e com baixas probabilidades de virar uma venda.

Sendo assim, faça uma gestão ativa e frequente da clientela, incentivando seu time a entrar em contato de forma proativa com o público que está prestes a se tornar inativo.

Essa prática ajuda a descobrir se houve alguma falha por parte da empresa e também pode trazer um retorno financeiro, caso seja possível converter oportunidades.

Defina e monitore os indicadores de desempenho do processo

Existem algumas formas de medir a performance da sua equipe, como:

• número total de vendas;
• valor total das vendas;
• número de clientes captados;
• maior venda feita durante o período.

Aplique essas métricas para ajudar os vendedores a descobrirem seus pontos positivos e negativos, elaborar estratégias para conseguirem uma melhor atuação e também para premiá-los conforme os seus resultados.

Invista no pós-venda

O público é a razão da existência da sua marca. Por esse motivo, ele necessita de cuidados depois de comprar de você.

Negligenciar o pós-venda é um equívoco clássico que você deve evitar ao máximo para se manter no mercado.

Surpreenda e busque maneiras de manter o contato com os seus consumidores mesmo após o negócio ser finalizado. Descubra o nível de satisfação sobre a experiência de compra que eles tiveram com a sua empresa. Essa informação pode ser conseguida por meio de uma pesquisa de satisfação.

Quais ferramentas podem ser utilizadas para melhorar a gestão de clientes?

Conheça os principais instrumentos tecnológicos que permitem criar uma relação mais sólida com os consumidores, a fim de facilitar a atração e fidelização.

CRM (Customer Relationship Management)

A ferramenta de CRM é uma solução que coloca o cliente como o centro do negócio. Seu intuito é administrar o relacionamento do público-alvo por meio da coleta, compilação e análise de dados.

ERP (Enterprise Resource Planning)

Assim como o CRM, o ERP é uma inovação que automatiza atividades e torna as tarefas da equipe mais ágeis e eficientes. Contudo, esse programa não foca somente o consumidor, mas também todos os processos internos, incluindo módulos de controle financeiro, logístico, operacional etc. Em geral, são integrados e utilizados por toda a empresa, o que permite desenvolver estratégias funcionais.

SMS profissional

Um sistema de disparo de SMS é muito útil para ficar mais próximo da clientela. As mensagens garantem uma comunicação ágil, com grandes chances de leitura.

Mas cuidado! É necessário pedir autorização do cliente para enviar as mensagens e sempre disponibilizar a opção de cancelamento do envio.

Newsletter

O e-mail é outra forma de criar uma relação personalizada com o público. Ao contrário do SMS, essa modalidade pode fornecer informações mais completas para gerar engajamento.

Entre as melhores opções, estão:

• e-mail de lançamento de produtos/serviços;
• e-mail promocional;
• e-mail sazonal;
• e-mail de boas-vindas;
• e-mail transacional (confirmação de pagamento).

Canais de autoatendimento

Oferecer uma boa variedade de canais de autoatendimento é crucial para simplificar e agilizar problemas, especialmente os de menor gravidade — por exemplo, responder às dúvidas da clientela sem que seja preciso transferir o contato para um atendente humano.

Os canais que você precisa considerar são:

• URA (Unidade de Resposta Audível);
• agente virtual;
• chatbots no site da empresa e no messenger do Facebook.

E então, aprendeu como fazer a gestão de clientes do seu negócio? Esperamos que sim. Agora, considere as recomendações mencionadas neste conteúdo para criar diferenciais competitivos no seu negócio, a fim de captar novos clientes e mantê-los fiéis por mais tempo.

Se você gostou deste post, aproveite o gancho deste tema para saber como garantir fidelidade à sua marca!