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Case Claro

Por |12 de maio de 2020|

Case Claro

#solução #CX #resultados

O problema

A parceria da Mutant com a Claro tem mais de 10 anos, porém o projeto de CX teve início em 2017. A Claro é uma concessionária de telefonia móvel, telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura. Possui 59 milhões de clientes na tecnologia móvel e mais de 30 milhões de clientes nos serviços residenciais, reunindo 86 milhões de assinantes. Procurou ajuda, pois tinha traçado uma meta de se tornar líder em experiência do cliente no segmento de telecomunicações até o ano de 2021, e precisaria da expertise da Mutant para atingi-la.

A solução

A solução principal era estruturar a área de CX, para isso precisava mudar a cultura da empresa, mudar o mindset. A estratégia da Mutant foi desenvolver um Guia de CX que seria a base de tudo, e um plano de capacitação profissional para todo o Brasil.

Na prática

Quando se fala em mudar cultura de uma empresa, estamos falando de mudar hábitos, pensamentos e práticas. O objetivo era mostrar através de números as vantagens de ter a satisfação do cliente como o foco principal em todas as atividades da empresa. A consultoria da Mutant começou por ganhar a confiança da equipe, afinal o objetivo não era culpabilizar ninguém ou apenas ficar apontando erros. Em parceria com o time da Claro, desenvolveu projetos para mostrar na prática quais são os resultados alcançados quando se tem uma estratégia voltada pro cliente. Com os resultados na mão e o trabalho em equipe o valor da estratégia foi se provando e cada vez mais a consultoria foi ganhando adeptos que viam valor em olhar sob o viés do consumidor.

Foi desenvolvido o Guia CX que até hoje é utilizado como manual em experiência do cliente. A Mutant liderou mais de 40 workshops de co-criação, foram mais de 15 projetos de consultoria iteração, implementação e validação de ideias.

O grande diferencial da Mutant foi o propósito guia de mudar a vida dos seus clientes para que eles mudem as vidas dos clientes deles.

O resultado

O resultado foi expressivo. O Guia desenvolvido foi reconhecido como o melhor guia CX na empresa e foi implementado em toda a operação mundial da claro e não somente aqui no Brasil. A mudança de cultura refletiu no comportamento da equipe resultando em funcionários mais autônomos, preparados e satisfeitos. E o projeto interno de mudança de endereço (serviço oferecido pela claro) foi um exemplo de ganho financeiro. Antes da consultoria Mutant apenas 44% das solicitações eram atendidas mensalmente com custo elevados (média de 5 ligações e 2 VT), depois da consultoria 89% dos casos são efetivados com custos reduzidos (média 1,2 ligações e 1 VT).

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Case Catho

Por |12 de maio de 2020|

Case Catho

#solução #CX #resultados

O home based chega à Catho Durante a quarentena, a empresa se aliou a Mutant para colocar, em tempo recorde, 600 funcionários trabalhando de casa.

O desafio: Home office para todo mundo?

A relacão entre Mutant e Catho, um dos maiores sites de classificados de emprego do Brasil, começou há 1 ano. Depois de um período de assessment, a Mutant enxergou no modelo de gestão da Catho uma oportunidade de otimização bastante clara e que partia da seguinte questão: será que uma empresa com 100% do seu time interno, diversas operações back office, não teria interesse em implementar uma solução home based definitiva?

Manter parte do time operando de casa não é exatamente uma ideia nova. Após a regulamentação do teletrabalho pela Reforma Trabalhista, em 2017, muitas empresas têm se atentado para essa prática. O modelo de home office é uma tendência mundial que contribui para novas definições laborais, priorizando a produtividade e a flexibilidade dos trabalhadores. O problema de encarar essa mudança é o desafio de gerenciar uma grande quantidade de funcionários fora de um escritório. Afinal, como fazer isso? “Nós, da Mutant, estamos conversando com a Catho faz tempo. Fizemos apresentações para o time de recursos humanos, de operações e mostramos que a nossa solução, diferente do que o mercado tem, dá suporte para toda a estratégia e não é um simples acesso via VPN. Nosso trabalho começa muito antes da implementação da ferramenta”, explica Antonio Carlos, Diretor da Mutant.

Home Based: a plataforma de home office da Mutant

A aceitação dessa modalidade por parte de alguns gestores ainda é um desafio. Por isso, a Mutant usou seu know-how para elaborar uma solução completa, acompanhada de várias funcionalidades de controle empresarial. Dessa forma, é possível manter os gestores de grandes empresas mais próximos de seus funcionários.

Entre essas soluções, está um leitor biométrico, que facilita o login do funcionário. Assim ele consegue executar sua jornada de trabalho, realizar o registro de ponto, evitar horas extras não autorizadas e permitir que seu superior realize uma gestão eficiente de aderência às escalas de trabalho.

Outro diferencial é que o colaborador, dentro de uma conexão segura, via VPN criptografada, consegue ter acesso apenas às ferramentas e aos aplicativos da companhia dentro de seu sistema. Os bloqueios de multissessão e restrição de acessos também são importantes para evitar distrações e atividades paralelas durante a jornada de trabalho.

Por fim: todas as áreas, incluindo os gestores da empresa, recebem, além a plataforma, um acompanhamento e um treinamento completo para fazer a gestão da equipe remota.

A solução personalizada para CATHO e os desafios em tempos de quarentena

"Na Mutant, não ofertamos apenas a solução tecnológica. Nós oferecemos a consultoria, o trabalho de sustentação e serviço de planejamento. Isso é essencial para empresa entender o que quer mudar e porque está contratando a nossa solução. Ajudamos nosso cliente a mapear os métodos de trabalho, a infraestrutura e a avaliar como está o programa de pesquisa de clima na empresa. Assim, entramos nos detalhes e montamos um mapa para entender diversos pontos como, por exemplo, o percentual de funcionários que trabalham longe da empresa. Olhamos detalhes que, muitas vezes, a empresa não olha. A solução em si é a cereja do bolo", explica Antonio Carlos.

Depois de muitas conversas, a área de recursos humanos da Catho entendeu que era possível engajar ainda mais o colaborador, fazer uma pesquisa de clima e, mais do que isso, reduzir custos e aumentar os benefícios e ganhos da operação com a solução Mutant. Assim, foram sugeridos KPIs muito bem definidos. Para Catho, medir alguns pontos era importantíssimo. Entre eles:

  • Pesquisa de satisfação
  • Produtividade dos funcionários
  • Grau de absenteísmo
  • Tempo médio de atendimento e pausas

Para isso, começamos nosso relacionamento com a implementação de uma POC - prova de conceito - de 20 dias. O objetivo era testar a novidade com 200 pessoas, entendendo aos poucos, como a solução de home based se desempenharia por lá”, explica Antonio Carlos.

O que ninguém esperava era que tudo mudaria rapidamente. A solução Home Based da Mutant precisou ser renovada em tempo recorde. Para a Catho, o que era uma ideia a ser testada com calma, virou prioridade máxima com a aproximação da Covid-19 e a prioridade da empresa em proteger seus funcionários. “A necessidade de fazer rodar a solução virou caso de vida ou morte. Quando estávamos finalizando a entrega, a Catho viu que seria necessário colocar 600 funcionários trabalhando de casa. Com o decreto da quarentena, tivemos que fazer a implementação muito rapidamente. Foi um desafio colossal. A força tarefa da Mutant foi admirável e tudo ficou pronto em duas semanas. Foi um momento importante, um divisor de águas para a solução home based, dentro e fora da Mutant”, finaliza Antonio Carlos.

Resultados rápidos

Com os indicadores estipulados, a Mutant conseguirá mostrar facilmente para a Catho como era o desempenho da empresa em comparação ao desempenho da empresa hoje. O objetivo, além de manter a plataforma estável, é mostrar os ganhos efetivos do home office implementado com a solução Mutant.

“Estamos no primeiro mês de plataforma estável, mas já conseguimos ver que está dando certo. Nas conversas com a Catho, já tivemos feedbacks muito positivos”, diz Antonio Carlos.

Para se ter uma ideia, a expectativa é que a Catho mantenha de 50 a 70% de seus colaboradores em casa, mesmo depois que a pandemia terminar. “O projeto era deixar 40% dos funcionários em casa, mas com o cenário atual e com uma plataforma estável e indicadores positivos, esses números já aumentaram. A Covid-19 definitivamente está sendo um gatilho para que possamos sustentar e alavancar esse mercado. As empresas pós-pandemia vão mudar e nós mudaremos junto”, conclui Antonio Carlos.

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Case Banco Pan

Por |12 de maio de 2020|

Case Banco Pan

#solução #CX #resultados

O fim da transferência de chamadas As URAs de um banco sempre foram, de modo geral, extremamente padronizadas e engessadas. Até que Mutant e PAN se uniram para transformar a realidade do atendimento neste setor.

Quando o assunto é atendimento ao cliente, quase toda empresa pensa em uma URA - Unidade de Resposta Audível - um sistema que permite uma série de funções no atendimento por telefone. Graças a essa praticidade, a URA tornou-se uma opção vantajosa no mercado de call center e contact center. O problema é que, com toda a fama, vieram os problemas. A maioria das URAs recebe uma chuva de reclamações por ter um fluxo de navegação confuso e pouquíssimo eficiente. Em outras palavras, quase todo mundo que precisa apelar para o SAC, fica torcendo para falar com um ser humano o mais rápido possível. Não é mesmo?

O diagnóstico PAN: canal engessado,
sem retenção de problemas

Não era diferente com o Banco PAN. Em 2017, uma das maiores dores do Banco era exatamente essa: não ter um canal eletrônico único, com voz única. Na época, a URA do Banco PAN era apenas um canal de transferência de chamadas e, assim como na maioria das empresas, não tinha um canal de autosserviço. “A URA do Banco PAN não recolhia dados, não direcionava os clientes da maneira correta, não tinha uma triagem e, por isso, as reclamações e problemas a serem resolvidos, em sua grande maioria, chegavam ao atendimento humano de maneira confusa e errada”, explica Marcos Scarpim, diretor de clientes da Mutant.

URA Humanizada: a solução Mutant

Na Mutant, a alternativa para um atendimento correto é optar sempre por uma Unidade de Resposta Audível Humanizada. E o que isso quer dizer? Que oferecemos ao cliente uma URA inteligente e personalizada, com voz única e desenhos de autosserviços que impeçam - ou reduzam muito - a possibilidade da ligação chegar ao atendimento humano.

"Nosso primeiro desafio, quando começamos a tratar com o PAN, era resolver o problema crucial e básico: um volume alto estava sendo direcionado para o atendimento humano", explica Scarpim. Por isso, nossa solução precisava começar muito antes da implementação da tecnologia.

Os desafios da implementação da
URA Humanizada no PAN

O primeiro passo, depois de mapear todas as questões levantadas, foi pensar em segurança. Quando falamos de um banco, a segurança é uma prioridade. Por isso, a necessidade de conectar com a própria estrutura do cliente para construção da solução.

Além disso, outro ponto importante era entender como falar com o público C e D. "A equipe do banco nos contou que seus clientes não eram muito tecnológicos. Então, seria possível reter essas pessoas na URA? Negociar e refinanciar dívidas, fazer empréstimos e solucionar problemas, tudo isso sem precisar do recurso humano? Essa era outra grande dúvida", lembra Scarpim.

Por fim, para reduzir os custos a praticamente zero, a Mutant decidiu que o Banco PAN seria o primeiro cliente Mutant a ter sua URA Humanizada implementada com tecnologia SIP, ou seja, totalmente digital. Criptografada e transmitida por dados, a oferta traria mais uma economia substancial para o cliente. "O desafio foi imenso, mas gostoso. Essa implementação colocou a Mutant em outro patamar, além de ter ajudado o cliente a economizar".

Na prática, a URA do PAN deu certo?

Com os desafios todos resolvidos, a Mutant e o PAN, juntos, conseguiram construir uma URA Humanizada eficiente. O canal é muito bem-sucedido no quesito automação e no quesito adaptação do cliente. No início do projeto, o Banco tinha 1,5% de retenção. Ou seja, quase todo mundo que usava o recurso acabava precisando falar com o atendimento humano. Na virada de um ano de implementação a retenção passou para 70%. "Isso só é possível quando você faz um bom desenho de serviços. O Banco fez um excelente trabalho, pois tinha suas necessidades muito bem mapeadas e nós, da Mutant, conseguimos colocar tudo isso numa URA inteligente. Somos parceiros do PAN e trabalhamos o tempo todo para seguir com uma entrega personalizada, cheia de valores agregados", explica Marcos.

Entre as entregas, destacam-se:

  • equipe disciplinar exclusiva
  • projetos emergenciais diários
  • gravações diárias
  • projetos estruturantes semanais ou quinzenais

"Em pouco tempo, a economia que o Banco fez com a implementação da URA Humanizada pagou todo o projeto e a tecnologia embarcada nessa mudança. Esse é o modelo de negócio Mutant e, com certeza, um projeto dos sonhos para o cliente!", finaliza Scarpim.

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Case Raizen

Por |12 de maio de 2020|

Case Raízen

#solução #CX #resultados

O problema

A Raízen é uma empresa integrada de energia de origem brasileira com presença nos setores de produção de açúcar e etanol, distribuição de combustíveis e geração de energia. A Mutant foi solicitada pela empresa no momento em que viram a necessidade de melhorar o atendimento ao consumidor final, atividade recente desde a implementação do aplicativo que abria esse canal B2B. Antes o contato era apenas B2C, ou seja, através de revendas em todo o Brasil.

A solução

A solução Mutant foi otimizar a eficiência operacional. Desde aumentar a usabilidade do aplicativo até a integração das áreas internas da empresa. A consultoria foi a alternativa para identificar os impasses da operação até as validações de ideias. O objetivo aqui era a virtualização da experiência com qualidade e efetividade.

Na prática

A consultoria começou com a análise de mais de 1700 transações para identificar os ofensores do processo. Métodos como os de cliente oculto foram utilizados para diagnósticos mais assertivos. Foi preciso entender o que acontecia com o cliente em toda sua jornada para realmente mapear as dores. Por exemplo, percebeu-se que o consumidor poderia ter a transação negada no aplicativo depois de já estar com o produto no tanque do veículo e isso gerava um desconforto e situações conflituosos entre o cliente e a revenda. Problemas que facilmente seriam resolvidos com alinhamento de discurso, mais autonomia nos atendimentos iniciais e principalmente as correções técnicas da plataforma.

problemas técnicos do aplicativo, principal canal de comunicação da empresa com o consumidor final, era um grande impeditivo para a boa experiência do cliente e, internamente, era um dos motivos que geravam conflitos entre as áreas.

ve em seguida um alinhamento entre as áreas de produto, atendimento e negócios para que trabalhassem em conjunto, pois claramente havia um ambiente hostil quando as diferentes equipes eram reunidas. Investiu-se em treinamentos de “employer experience” para mudança de mindset.

O resultado

O resultado final foi uma otimização de 60% da eficiência da operação. Uma empresa com os colaboradores de áreas distintas integrados. Treinamentos com as equipes internas e revendas finalizados e com os discursos unificados e alinhados.
Houve a otimização das ferramentas do backoffice que tiveram o tempo de resolução de problemas diminuído e o atendimento ao consumidor com maior qualidade e mais ágil.

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Case Porto Seguro

Por |12 de maio de 2020|

Case Porto Seguro

#solução #CX #resultados

O problema

A Porto Seguro é uma das maiores seguradoras brasileiras da atualidade. Com mais de 70 anos de atuação no mercado, oferece seguros de diversos tipos como seguro de vida, automóvel e outros. A parceria da Mutant com a Porto Seguro já existe desde 2017, quando o primeiro trabalho feito foi redesenhar a jornada dos 3 produtos principais do autoatendimento.

O resultado do projeto foi tamanho que em seguida a Mutant iniciou o trabalho com o e-commerce, que representava menos de 1% das vendas da seguradora e tinha seu foco na experiência dos corretores de seguro e não nos clientes.

O passo seguinte foi o projeto de aceleração do e-commerce, buscar a excelência no atendimento com qualidade e satisfação.

A solução

As soluções de cada etapa foram específicas em cada resultado. No primeiro trabalho, o foco foi redesenhar o mix de canais para ver como eles podiam evoluir para diminuir o custo médio de interação, baseado sempre na melhor experiência do consumidor.

No trabalho com o e-commerce, as vendas virtuais dos seguros estavam 100% vinculadas aos corretores e o trabalho foi investir em uma jornada que desse autonomia para o cliente adquirir os produtos sem a burocracia dos intermediários com a adesão de 100% dos corretores da base.

E o trabalho mais recente, que demorou um pouco mais de 1 ano para ser concluído, foi a aceleração das vendas do e-commerce.

Na prática

O primeiro trabalho na Porto seguro foi redesenhar as jornadas dos 3 principais serviços de autoatendimento da seguradora: Pane seca, troca de pneu e troca de bateria. Além das mensagens, nossa consultoria investiu no desenho do Mix de canais atuais com o objetivo de reduzir o valor médio do custo de cada interação.

Em seguida o trabalho foi com o e-commerce. A Mutant foi responsável por fazer todo o mapeamento da jornada considerando o cenário digital. O share de vendas digitais era menor do que 1%, e as vendas dependiam muito das corretoras parcerias da empresa. Criou-se um fluxo que deu maior independência para o consumidor sem prejudicar os corretores, esse foi o maior desafio.

Em seguida fizemos a aceleração da plataforma de vendas, e esse trabalho foi o mais interessante, tivemos que criar campanhas de incentivo que motivasse a presença contínua dos corretores da plataforma, pois um dos gargalos identificados na consultoria era o desencontro entre corretores e consumidores online do e-commerce, e o que era motivo de orgulho (a entrega do orçamento em até 48h), na verdade ficava muito a quem perante outras corretoras em faziam o mesmo trabalho em 10 minutos.

A solução foi o comissionamento dinâmico (semelhante ao do Uber), corretores que ficavam online recebiam maiores comissões nos orçamentos gerados e com isso o cliente era atendido mais rapidamente e a base de 500 corretores aderiu 100% a nova proposta.

Num segundo momento criamos campanhas de produtos específicos pouco explorados, como por exemplo seguro de device (celulares e aparelhos eletrônicos) e investimos em campanhas de “carrinhos abandonados” no meio do processo de compra do cliente.

O resultado

Os resultados foram surpreendentes, além de mudarmos o fluxo de compra do e-commerce, ganhamos a adesão dos corretores e aumentamos significativamente as vendas digitais da companhia.

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Case Comgás

Por |12 de maio de 2020|

Case Comgás

#solução #CX #resultados

O problema

Vamos falar agora do case Comgás, a maior distribuidora de gás natural canalizado do Brasil, com 2 milhões de clientes. Que oferecem serviços para casas, negócios, veículos ou indústrias com 145 anos de existência. A empresa centenária buscou a Mutant para solucionar os problemas de relacionamento com os seus clientes. Recordista em reclamações em 2019, teve um aumento de 500% de consumidores insatisfeitos cadastrando suas queixas em órgãos como o PROCON.

A solução

A solução da Mutant foi investir na consultoria para mapear todo a jornada do cliente dentro da empresa, levantar as principais queixas e identificar os gargalos de atendimento, para assim apresentar soluções estratégicas precisas com foco na melhoria na experiência do consumidor.

Na prática

Na prática, a Mutant se deparou com um cenário caótico. De um lado os consumidores totalmente insatisfeitos, com dificuldade para adquirir o serviço, com reclamações constantes de tarifas elevadas e atendimentos pouco efetivos. Do outro você tinha a operação mergulhada na burocracia do CRM com mais de 1700 categorias que não conseguia atender com qualidade e nem rapidez a demanda do consumidor.

A primeira etapa da consultoria foi de empatia, ou seja, se colocar na posição dos dois lados (cliente e empresa) de forma empírica de modo a identificar as dores. As 4 jornadas escolhidas inicialmente foram elencadas de acordo com o índice de reclamações mais recorrentes. Foram elas: a aquisição do gás de rua, a reclamação recorrente das tarifas elevadas, o gás veicular (que nem na base de atendimento da URA estava presente) e por fim a falha de comunicação com os consumidores, principalmente de consumo coletivo (condomínios e prédios) que nem sabiam que eram consumidores Comgás. Do outro lado você tinha os operadores que tinham uma base de CRM pouco práticas cm 1736 categorias que dificultava a agilidade na hora do atendimento com o cliente.

Logo de cara foi identificado pela Mutant uma falha de sincronia de informações, o site da empresa não era atualizado na mesma velocidade que a expansão da rede o que gerava inúmeros conflitos na hora de inserir um novo cliente na base. Isso porque, em muitos casos, áreas que já tinham o gás de rua disponível constava como áreas sem a disponibilidade do serviço.

Outro ponto identificado foi a falha na comunicação direta com o consumidor. A empresa não informava através de seus canais as variações das tarifas, o consumo elevado dos clientes inconscientemente em certos períodos, cuidados ou dicas de como utilizar o serviço/produto e com isso toda às vezes que vinham valores maiores nas contas, os consumidores recorriam à empresa com indignação.

Sem contar os outros serviços das Comgás como GNV que não tinham como identificar pontos de vendas ou não encontravam fácil acesso de comunicação para esclarecer possíveis dúvidas. Depois de mapear todas as dores da empresa, a Mutant apresentou uma série de soluções que foram implementadas e trouxeram resultados significativos.

O resultado

O resultado foi visível. Maior eficiência, qualidade e números expressivos. Foram 77 soluções implementadas, dentre elas a unidade na comunicação de toda a empresa, estratégias alinhadas da equipe de vendas, comunicação interna de informações mais efetivas, clareza sobre tarifas, campanhas preventivas de consumo consciente dentre outras atividades focadas na melhoria da relação da empresa com seu consumidor.

O ponto alto na entrega foi com relação ao CRM que de 1736 categorias foi para apenas 10. Um trabalho de muito estudo e qualificação de base para identificar os atendimentos corretos.
Os consumidores responderam positivamente, através de pesquisas de qualidade foi identificado uma aprovação de 98% deles, resultado estampado com orgulho pela empresa!

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Case Estacio

Por |11 de maio de 2020|

Case Estácio

#solução #CX #resultados

Nosso desafio

O ponto principal era a conversão, ou seja, muita procura inicial e pouca matrícula efetivamente. A segunda maior empresa do setor educacional, a Estácio, cresceu consideravelmente nos últimos anos, com isso o aumento da procura de interessados em estudar na instituição. Porém, percebeu-se que a conversão de potenciais alunos em matrículas não acompanhou a proporção, reflexo das inúmeras etapas que o visitante fazia até chegar realmente no momento da matrícula; e que o atendimento presencial em suas unidades espalhadas por todo o Brasil, precisavam de um padrão no PDV.

O diagnóstico

Não demorou muito tempo para compreender os desafios da instituição na hora de comunicar e divulgar seus cursos. A Estácio tinha um foco da divulgação em massa, que em um primeiro momento atendeu a demanda, porém a Mutant enxergou ali a oportunidade de segmentar a comunicação e trazer resultados mais consistentes e qualitativos. Era fundamental entender toda a jornada do aluno para refinar a estratégia na hora de apresentar as campanhas.

A solução

A Mutant com sua expertise em costumer experience, trouxe soluções de gestão e otimização da jornada do visitante nos canais de atendimento digitais com foco em melhoria da performance e na experiência em todo o ciclo de vida do cliente. O objetivo foi aumentar a captação de matrículas de 136 cursos de graduação presencial e online em todo o Brasil.

Na prática Para entender melhor o que foi feito, vamos explicar na prática o que aconteceu.

Após ser exposta à problemática foi realizada a consultoria para mapear os GAPs das salas de matrícula de modo a transformá-las em um perfil focado em vendas. Com o diagnóstico, implementou-se mais de 22 soluções tecnológicas e processuais focadas na experiência do cliente, com monitoramento de indicadores operacionais para decisões estratégicas do negócio.

Foi de extrema importância para o sucesso do projeto a integração do trabalho da Mutant com o CRM da Estácio, ou seja, a jornada do cliente foi otimizada através do sistema de base da universidade, com o intuito de entender qual melhor comunicação poderia alcançar de forma assertiva cada aluno. Além disso, sempre se aliou cada estratégia ao desenvolvimento do planejamento de marketing interno, mantendo em sintonia o guide de comunicação textual e visual.

Num segundo momento, chamado de imersão e empatia, a proposta de trabalho, era implementar os fluxos segmentados, que dentro do contexto de marketing digital pode ser classificado como receptivo. Para tanto, foram entrevistados 22 agentes, executadas 3 ações de cliente oculto, mais horas de entrevistas de profundidade e análise das mesmas com geração de insights. Assim, poderia se conhecer e capturar as percepções dos envolvidos, mapear perfis e habilidades dos colaboradores para atendimentos específicos e avaliar a dinâmica entre estes e a empresa, confirmando a praticidade das soluções e engajamento da equipe nas mudanças.

O esforço significativo em mídia foi feito nos 40 dias iniciais, otimizando as palavras chaves compradas e os custos operacionais. Em paralelo houve uma repaginação nas páginas de destino que vinham direcionadas dos anúncios. Quem era direcionado para elas podiam conferir um fluxo de comunicação personalizado, com novas réguas de relacionamento aplicadas bem mais assertivas. Afinal ao entender quem é o aluno fica mais fácil aplicar as alavancas corretas para cada grupo.

A Mutant realizou mais de 300 campanhas de Google, Facebook e Instagram, além de acompanhar o desempenho de cada curso por meio do Data Analytcs. Também atuamos focados em CX em todas as jornadas e canais de atendimento do aluno, resultando em uma redução de 80% no custo do CPL e CAC quando comparados aos números médios da Estácio.

"Após esse período, começou-se a sofisticar as habilidades do processo, focando não somente no investimento de SEO, mas também trazendo elementos de e-commerce e varejo, que melhoraram a jornada do cliente/aluno. Dentre estes podemos salientar o grande foco no mix de canais, à atenção a cada etapa do funil de vendas, levando-se em conta a integração do algoritmo de tíquete médio e engajamento ao longo de todo o processo."

Vale ressaltar que paralelo ao desafio de implementar o EAD e o ensino híbrido nos parâmetros da nova legislação, está a demanda por ofertas relacionadas ao mercado de trabalho. Em resumo, com a lenta recuperação da economia, é preciso ofertar cursos atrativos que respondam às demandas de empregabilidade. O foco personalizado no aluno, é algo urgente e necessário para que se atraia os possíveis estudantes ao ambiente educacional.

Sendo assim, os especialistas recomendam que as instituições de ensino reforcem a gestão analítica nos tempos atuais. Os gestores precisam acompanhar indicadores de desempenho, conhecer a concorrência e buscar criatividade e inovação para equilibrar os desafios da gestão de custos.

O resultado O resultado pode ser visto através dos números.

A taxa de conversão aumentou representando 110% a mais do que no ciclo anterior, transformando-se no melhor parceiro estratégico da Estácio.

Diminuindo ainda, as taxas de evasão perante as conversões de matrículas provenientes do processo implementado pela Mutant, revertendo resultados negativos em uma das maiores fragilidades da empresa, referentes a dicotomia acadêmica/financeiro.

Nossos principais resultados vieram provenientes do nosso entendimento da jornada do aluno, no início a empresa comunicava com apenas 4 perfis, a Mutant sabendo que quanto mais exclusiva e personalizada for a comunicação mais efetivo é o resultado, trouxe 88 novos perfis para ser trabalhado propondo a melhor usabilidade, o melhor processo possível. Paralelamente, trabalhou-se muito a conversa tanto visual, quanto escrita e falada, para personalizar ao máximo essa jornada para os pequenos grupos.

Na outra ponta trabalhamos o mix de canais, investindo em mídia, coletando o lead, focando em toda comunicação durante o funil. O grande diferencial da Mutant nesse case foi trabalhar o processo de ponta a ponta, desde o diagnóstico até a retenção do aluno já matriculado, passando pela comunicação, linguagem da marca, treinamentos, atendimento personalizado e etc.

O que achou da experiência da Estacio com a solução oferecida pela Mutant? Está interessado em uma parceria semelhante, que ajuda a otimizar os resultados do seu negócio e melhorar o performance do seu negócio? Então, entre em contato com a nossa equipe e vamos conversar.

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